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Se você administra uma empresa de suporte a computadores ou gerencia um centro de suporte técnico de TI, saberá que o suporte de TI inclui mais do que apenas corrigir problemas no computador. Todo problema representa um sintoma que pode significar uma falha do sistema muito maior. Vários problemas que correspondem também apontam erros de software que podem ter sido perdidos durante o teste.
Uma das melhores maneiras de rastrear e analisar todos os problemas é através do software centralizado de suporte técnico. Com esse sistema, você não apenas rastreia os problemas do computador ou do sistema, mas também quais membros da sua equipe cuidaram dos tickets, um log de quais clientes ou clientes usam o suporte técnico com mais frequência e fornece uma excelente visão geral de alto nível de quão bem sua equipe de TI está gerenciando problemas
Uma das melhores soluções gratuitas de software de suporte técnico que eu descobri que podem lidar com a mesma funcionalidade que algumas das contrapartes mais caras disponíveis no mercado. Fechar o suporte técnico.
Configuração do Close Support Service Desk
O software é chamado de "service desk" em vez de "help desk" porque é realmente útil para mais do que apenas questões de TI. Se você executar qualquer serviço que inclua clientes ou clientes que telefonam sobre problemas, você pode usar este software para rastrear esses problemas. Talvez você tenha um serviço de reparo de eletrônicos, uma empresa de encanamento ou qualquer outro campo que inclua a solução de problemas e a reparação de problemas. Este software pode ajudá-lo a lembrar, rastrear e analisar esses problemas, especialmente se você tiver uma equipe de técnicos trabalhando para você.
Quando você instalou o software pela primeira vez, verá que ele pergunta onde você deseja acessar o banco de dados do sistema. O Suporte Fechar utiliza o Access Runtime, e o banco de dados em segundo plano, chamado CloseSupportBE.mdb, armazena todos os dados do sistema. Para permitir que usuários distribuídos acessem este sistema para inserir, gerenciar e fechar registros de problemas, basta armazenar o banco de dados na rede local. Se você quiser usá-lo pela Internet, basta configurar um "disco rígido" on-line como o Dropbox e armazenar o banco de dados central nessa conta.
O único incômodo se você usar o software livre é uma caixa inicial que aparece quando você carrega o software, onde você precisa clicar em "Continuar”Para recusar a inscrição para o teste gratuito. Depois de entrar no software, você verá quatro áreas principais.
Na parte superior (1), você encontrará campos e botões de pesquisa rápida para criar um novo incidente de chamada ou criar uma nova tarefa para uma equipe (ou você). As tarefas podem ser atribuídas a um problema em particular e a um técnico em particular. A área de Serviço à esquerda inclui Tarefas ativas (2) e Chamadas ativas (3). No lado direito da tela principal, você verá as chamadas classificadas por responsável, status e prioridade (4).
A inserção de detalhes sempre que uma chamada com problema (ou e-mail) é tão simples quanto usar as várias caixas suspensas para selecionar a prioridade e a categoria do problema. Uma caixa à direita permite informações específicas sobre o problema.
Quando a chamada estiver no sistema, ela permanecerá na área "ativa" até que seja resolvida ou cancelada. Quando existe um problema ativo, todas as alterações no sistema são registradas automaticamente na área "histórico" da chamada.
Adicionar uma nova tarefa é uma maneira útil de criar e monitorar tarefas para funcionários que podem ou não estar relacionados a problemas específicos que foram chamados. Você pode até definir tarefas específicas de forma recorrente, para que o sistema possa ser usado para agendamento de trabalho e para atender chamadas de problemas.
Na barra de navegação à esquerda, se você clicar em empresas, poderá ver todos os clientes para os quais trabalhou. É aqui que você pode inserir manualmente novas empresas e preencher todas as informações de contato. Quando você clica na empresa em tarefas ou chamadas, ele é vinculado a essas informações detalhadas, para que você possa obter facilmente informações de contato na exibição de chamadas ou tarefas.
O mesmo vale para as pessoas, sejam eles clientes individuais ou funcionários que fazem o trabalho. Digite todos os detalhes aqui e, para os funcionários, é aqui que você atribui o nome de usuário para usar o sistema do Service Desk. O bom é que sempre que você usa um nome de cliente em um ticket, você tem acesso instantâneo aos detalhes de contato deles.
Por fim, outro recurso útil do sistema é que você pode exportar chamadas ou tarefas (ativas ou arquivadas) para uma planilha do Excel que você pode usar para criar seus próprios relatórios ou apenas para criar seu próprio arquivo resolvido problemas.
Existem muitos usos para este software de suporte técnico gratuito, além dos técnicos de TI. Você pode usá-lo para gerenciar e organizar praticamente qualquer empresa que precise corrigir ou solucionar problemas. Experimente e veja se simplifica o seu próprio negócio!
Deixe-nos saber o que você pensa do Close Support Help Desk ou se conhece alguma ferramenta semelhante que seja igualmente útil. Compartilhe sua visão na seção de comentários abaixo.
Crédito da imagem: Carlos Chavez
Ryan é bacharel em Engenharia Elétrica. Ele trabalhou 13 anos em engenharia de automação, 5 anos em TI e agora é engenheiro de aplicativos. Um ex-editor-chefe do MakeUseOf, ele falou em conferências nacionais sobre visualização de dados e foi apresentado na TV e rádio nacional.