Freshdesk: uma revisão refrescante de um aplicativo de help desk para sua empresa [patrocinado]

A ideia geral de uma empresa é criar novos clientes e reter os existentes. As melhores empresas seguem um credo orientado para o cliente. Mas manter os clientes satisfeitos não é fácil. Uma equipe de suporte ao cliente bem treinada é apenas uma parte da equação que envolve a criação de uma empresa centrada no cliente.

Para manter todos os sorrisos intactos, você também precisa da ajuda da tecnologia. Em Customer Relationship Management (CRM), isso vem na forma de uma solução de help desk que é um combinação de um processo de negócios e um serviço de software para lidar com todas as solicitações do cliente, feedback e reclamações. Ele começa com um ponto de presença que pode ser um fórum online ou um agente de atendimento ao cliente como interface do cliente e um sistema de rastreamento de problemas gerenciado por software no back-end. Você deve ter ouvido palavras como bate-papo ao vivo, suporte por e-mail ou emissão de tíquetes. Tudo isso vai para uma solução de help desk. Se você dirige uma empresa,

Freshdesk - Onde ele se encaixa em seus planos?

O mercado de fornecedores de help desk é grande, mas com poucos participantes importantes. Hoje, qualquer empresa - grande ou pequena - que tenha um plano de gerenciamento de serviços em vigor precisa de um help desk. Algumas perguntas surgem quando se trata de implementar uma solução -

É caro implementar?

Será muito complicado para nossa equipe de suporte?

Isso exigirá tempo para configuração ou expansão?

Suportará todas as nossas linhas de produtos?

A ideia de Software as a Service nega algumas das preocupações e o Freshdesk é um bom exemplo do modelo SaaS. O Freshdesk está totalmente na nuvem e oferece à sua equipe de suporte ao cliente acesso 24 horas por dia, 7 dias por semana, de qualquer lugar do mundo. Você não precisa ficar confuso com este aplicativo de help desk. O Freshdesk também reforçou os canais de suporte ao cliente, incluindo a mídia social como um ponto de presença para feedback do cliente, juntamente com o e-mail tradicional e o telefone. A presença no Twitter e no Facebook permite que qualquer empresa que use o Freshdesk também o use como ferramenta de marketing e branding.

O apelo do Freshdesk e o que considero ser sua proposta de venda exclusiva reside na relação custo-benefício de seus diversos planos para pequenas e médias empresas que buscam fornecer à equipe de suporte ao cliente um help desk eficiente e fácil de usar sistema. Há também o aspecto bastante único de gamificação que veremos mais tarde.

Deixe o Suporte ao Cliente criar raízes

Antes de começar a se sentir sobrecarregado com a ideia de usar um serviço de help desk para sua pequena empresa, deixe-me mencionar que o Freshdesk vem com quatro planos flexíveis – Broto, Flor ($ 19 / mês ou $ 192 / ano), Jardim ($ 29 / mês ou $ 300 / ano), e Propriedade ($ 49 / mês ou $ 480 / ano). Os nomes “novos” e os planos devem cobrir o crescimento orgânico de sua empresa, desde uma startup com requisitos mínimos de suporte até uma empresa expansiva com necessidades avançadas. Você pode experimentar o Freshdesk com todos os recursos com um período de avaliação de 30 dias, após o qual será necessário escolher um plano.

o Broto O plano “grátis para sempre para três agentes” é um ponto de entrada ideal para pequenas empresas que usam o e-mail como sua principal ferramenta de suporte. Outros provedores de serviços concorrentes nem mesmo oferecem um plano gratuito para sempre.

Se seus requisitos de suporte aumentarem, você poderá adicionar mais agentes a um baixo custo de US $ 15 por agente. Outro recurso flexível é o passe diário, que permite designar temporariamente alguém para apoiar por apenas US $ 1 por dia. Você pode, é claro, atualizar para os planos superiores a qualquer momento.

Comece com o Freshdesk

Você pode iniciar seu processo de suporte ao cliente em quatro etapas fáceis. Depois de se registrar e fazer login, você deve configurar um endereço de e-mail de suporte principal, que será o endereço de comunicação com os clientes.

Na segunda etapa, você pode adicionar os três agentes se tiver optado pelo Plano Sprout gratuito. A terceira etapa é onde você pode brincar com a aparência do help desk adicionando elementos como um logotipo e alterando algumas cores no tema padrão. Na verdade, se você estiver interessado, o Freshdesk permite que você edite o arquivo CSS do tema e "marque" a aparência do help desk. Isso é de vital importância se você está tentando construir sua empresa como uma marca e precisa de uma visão consistente de todos os pontos de interface com o cliente. Um dos recursos oferecidos é o galeria pronta para uso de FreshThemes.

Na quarta e última etapa de configuração, adicione as páginas da sua empresa no Facebook e Twitter e feeds que permitirão que você cubra suas interações sociais e responda a elas de dentro do help desk.

Pilotar o Help Desk a partir do Dashboard

Como você pode ver na captura de tela acima, seus fluxos de atividades de suporte ao cliente são agrupados no painel para uma visualização rápida.

O sistema de tíquetes está no centro de qualquer software de help desk. O Freshdesk converte todas as solicitações recebidas de e-mail, site, telefone e mídia social em tickets.

Aqui estão alguns destaques do sistema de tíquetes Freshdesk:

• Os ingressos podem ser organizados com campos personalizados específicos para o seu negócio.
• Configure notificações por e-mail para tíquetes e responda a elas em sua caixa de entrada.
• As tarefas de suporte técnico e a criação de novos tíquetes podem ser gerenciadas na caixa de entrada do e-mail.
• A emissão automatizada de tíquetes prioriza todos os tíquetes de suporte e os atribui aos agentes certos.
• A caixa de entrada do Freshdesk é protegida por filtros de spam e regras de spam personalizadas.
• As soluções de tickets podem ser convertidas em uma base de conhecimento centralizada para referência.
• A base de conhecimento é usada pelo Freshdesk para sugerir possíveis soluções para os problemas do cliente.
• No Freshdesk, cada agente pode usar sua própria linguagem. Freshdesk atualmente oferece suporte a 12 idiomas.
• Os clientes têm acesso a portais de autoatendimento onde podem encontrar soluções por conta própria, interagir com a comunidade e descobrir o status de seus tíquetes.
• Os SLAs (Acordos de Nível de Serviço) do cliente podem ser mapeados para os tíquetes e as garantias dos clientes aplicadas.
• Registre e gere planilhas de tempo e compare faturável vs. tempo não faturável gasto para faturar clientes automaticamente.
• Folhas de ponto e outros relatórios de rastreamento podem ser gerados rapidamente para avaliações de desempenho.
• Tarefas de suporte técnico repetitivas e comuns podem ser convertidas em fluxos de trabalho automáticos.

A gamificação faz parte do suporte ao cliente

Um dos elementos mais exclusivos do Freshdesk é o Support Arcade. Lidar com o suporte ao cliente no dia a dia pode se tornar bastante comum, e a busca por distintivos e troféus ajuda a estimular o espírito competitivo entre os agentes. Os pontos são concedidos com base na rapidez com que um agente pode lidar com um tíquete e resolvê-lo. Os pontos de bônus são atribuídos para melhorar a experiência geral do cliente. Missões personalizadas podem ser planejadas pela gerência, que pode abranger áreas como maior participação da comunidade. Troféus como o Sharp Shooter, Speed ​​Racer e o Happiness Champ estão em jogo, e um lugar de orgulho na tabela de classificação.

A gamificação também é uma maneira divertida de melhorar o desempenho com o mínimo de intervenção de gerenciamento. Também é provavelmente o melhor caminho para elevar alguém aos níveis de habilidade exigidos.

Simplicidade com Economia

Decididamente. O aplicativo de help desk cobre todos os cantos e envolve-o em um pacote muito econômico. Além disso, se você tem uma pequena empresa, a oferta de US $ 0 é difícil de bater. Embora os recursos sejam restritos no plano gratuito, você pode facilmente dar ao seu conjunto limitado de clientes suporte por e-mail. Nos bastidores, você tem a emissão de tíquetes e processos automatizados do Freshdesk para apoiá-lo. Como o aplicativo em nuvem é construído com HTML5, os agentes de suporte podem usar sua interface responsiva com a mesma facilidade com um navegador móvel.

O dia passa pode ajudá-lo a crescer em uma emergência; como alternativa, você pode escalar imediatamente para os outros planos nas camadas. Eu também gostei do fato de Freshdesk é um serviço pré-pago e você pode cancelar a qualquer momento (você só será cobrado pelo mês atual), além de permitir que você exporte seus dados sem complicações. Portanto, você não fica preso a seu serviço se estiver insatisfeito.

Em última análise, o uso de uma solução de help desk também depende da natureza do negócio, de suas diversas linhas de produtos e das práticas recomendadas que deseja implementar. A interface suave e fácil de entender deve ajudar qualquer empresa a configurar o suporte ao cliente com o mínimo de confusão.