Por que os call centers sempre fazem você esperar para sempre

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Ninguém gosta de call centers.

A maioria das empresas que os possuem apenas os possuem com relutância. As pessoas que trabalham neles geralmente preferem estar em outro lugar. E as pessoas que precisam ligar para eles - o que inclui quase todo mundo - os consideram frustrantes.

Mas eles são um fato da vida moderna e não irão desaparecer tão cedo. Então, por que eles nos incomodam tanto e o que podemos fazer a respeito?

O Funcionamento de um Call Center

Ao discar para uma central de atendimento, você pode pensar que está ligando para uma agência do seu banco, ou para o seu provedor de Internet ou para o fabricante do seu computador, mas provavelmente não está.

É mais provável que você acabe conversando com alguém que trabalha para um Outsourcer de Processos de Negócios (BPO) - uma empresa especializada no desagradável negócio de lidar com clientes insatisfeitos.

Por razões econômicas, muitas empresas usam call centers offshore, e embora eles possam atender sua chamada mais rapidamente do que uma local, isso não significa que sua chamada será mais curta ou menos frustrante. Muito pelo contrário, na verdade.

Se você não está acostumado com sotaques, ou se tem um forte sotaque próprio, você pode conversar com alguém na Índia ou no Filipinas é uma experiência extremamente difícil, e você não terá muita escolha além de trocar de serviço provedores.

Offshoring tornou-se menos popular à medida que as empresas perceberam as frustrações de navegar pelo Interactive Voice Resposta (IVR) e obtenção de instruções complexas por telefone de agentes que não falam bem ou não entendem tu. Algumas empresas até usam seus call centers locais como um ponto de venda.

Mas o problema dos call centers é que eles são altamente orientados para objetivos, com ênfase na taxa de transferência. Isso significa que X% das chamadas devem ser atendidas em Y segundos. (É mais complicado do que isso, obviamente, mas essa é a ideia básica.)

Então, se eles estão tão focados em atender o maior número de chamadas possível o mais rápido possível, por que você está sentado aí ouvindo Opus Número Um por 20 minutos sempre que precisar que um problema seja resolvido ou uma pergunta seja respondida?

A razão pela qual temos que esperar

Os call centers, principalmente os de suporte técnico, drenam os recursos da empresa. Há um equilíbrio delicado entre o quão irritada uma empresa pode permitir que seus clientes fiquem e quanto a empresa está disposta a pagar para apaziguar esses clientes.

Portanto, os call centers usam dados históricos e algoritmos sofisticados para prever o número de chamadas que esperam e, em seguida, tentam formar uma equipe o mais próximo possível. Isso significa que a equipe é sempre apertada. Muitos funcionários? Eles estão jogando dinheiro fora. Muito pouco? As chamadas começam a fazer backup.

As previsões do call center geralmente funcionam em intervalos de quinze minutos e podem ser incrivelmente precisas, mas isso nem sempre significa que a equipe será o que deveria.

Em primeiro lugar, nem sempre é possível equiparar a previsão com precisão e, desde que o nível de serviço possa ser atendido durante o dia, alguns intervalos serão simplesmente sacrificados para um bem maior.

E há os funcionários reais, que tendem a ser jovens e, dependendo do clima econômico, podem ser terrivelmente pouco confiáveis. Uma certa quantidade de ausência é incluída nas previsões, mas às vezes isso é excedido.

E às vezes a previsão está muito errada. Um fim de semana prolongado, o lançamento de um novo produto, uma interrupção do serviço ou apenas um agrupamento estatístico inexplicável pode significar que os volumes de chamadas esperados foram excedidos - o que significa que você vai esperar mais tempo do que esperado.

Qual é a melhor hora para ligar?

Não há melhor momento para ligar para um call center. Geralmente, você liga quando precisa. Existem muitos fatores em jogo para dar uma resposta definitiva, mas as diretrizes a seguir podem ser úteis se sua chamada não for urgente.

Evite segundas-feiras. As segundas-feiras em um call center quase sempre são mais movimentadas, especialmente se o call center está fechado nos fins de semana. A ausência do pessoal também pode ser maior às segundas-feiras, devido à propensão dos jovens a desenvolver “intoxicações alimentares” ou outras doenças no fim de semana. E a equipe pode ser menos amigável. Ninguém gosta de segundas-feiras, certo?

Por outro lado, os domingos podem ser uma boa hora para ligar, mas apenas se o centro para o qual você precisa ligar estiver aberto no domingo. Vale a pena verificar, pois as pessoas costumam presumir que serão fechadas. É também um dia em que as pessoas tendem a descontrair e relaxar, e não fazer ligações que induzam ao estresse (exceto para seus pais).

Um call center que abre às 8h provavelmente não fica ocupado até depois das 9h, mas também pode haver falta de pessoal durante a primeira hora. Ligar assim que as linhas se abrirem vale a pena tentar, mas se você demorar muito, provavelmente vai acabar esperando até que os reforços cheguem.

O período entre 10h e 12h sempre tende a ser movimentado nos dias de semana. As pessoas no trabalho ligam durante os intervalos, os pais ligam depois de deixarem os filhos na escola e os desempregados acabam de acordar. É também antes do "tempo de sobreposição" para a maioria dos call centers.

Muitos call centers têm uma sobreposição durante a qual eles estão com excesso de pessoal até certo ponto. Funcionários em tempo integral normalmente trabalham oito horas, e os call centers geralmente ficam abertos por mais de oito horas, mas menos de dezesseis, o que significa que em algum momento a maioria dos funcionários em tempo integral está presente.

Essa sobreposição é provavelmente a melhor hora para pagar. É o período em que eles tentarão recuperar o nível de serviço de uma manhã movimentada e proteger contra uma noite possivelmente movimentada e, portanto, quando é mais provável que sua chamada seja atendida rapidamente. Um call center que está aberto das 8h às 20h provavelmente tem uma sobreposição entre 12h e 16h, mas evite a pressa do almoço, se possível.

Portanto, com a ressalva de que esta é uma regra muito geral com muitas exceções para torná-la confiável, o melhor horário para ligar para a maioria dos call centers é provavelmente entre 14h e 16h em uma quarta-feira (ninguém tira folga na quarta-feira).

A melhor maneira de acelerar sua ligação

Por mais tentador que seja, não ignore o IVR - aquela deliciosa voz gravada que o guia por um labirinto de opções. Você pode ser capaz de pressionar * ou 0 para falar diretamente com um agente, mas isso não significa que você deve.

Você ainda terá que esperar até que alguém esteja disponível. Em seguida, você terá que explicar seu problema para quem responde e provavelmente terá que esperar novamente enquanto eles o transferem para o departamento certo - ou possivelmente o departamento errado.

Preste atenção ao IVR. Ele pode fornecer informações sobre interrupções no serviço ou outros problemas conhecidos que podem impedi-lo de continuar a chamada. Anote as opções selecionadas para que, se precisar ligar de volta, você possa simplesmente marcá-las imediatamente. (O sistema geralmente responde assim que a voz começa a falar.)

Você também pode usar um aplicativo como FastCustomer FastCustomer: pule longos períodos de espera nas linhas de ajuda de atendimento ao cliente consulte Mais informação ou LucyPhone isso fará a espera por você. Eles não funcionam para todas as empresas, e o tempo que leva para baixar o aplicativo e descobrir como ele funciona pode ser mais do que o tempo que você economiza, mas se você ficar esperando muito tempo, um aplicativo como esse pode valer a pena esforço.

Certifique-se de ter o máximo de informações disponíveis para quando terminar: o número da sua conta, número de telefone, PIN, o modelo do seu produto, o texto exato de qualquer mensagem de erro ou qualquer outra coisa que seja relevante para a sua consulta. Tenha papel e caneta à mão caso precise anotar instruções, um número de referência ou outro número para ligar.

Seja educado com a pessoa com quem está falando. O problema que você está enfrentando não é culpa deles e a maioria deles está tentando ajudá-lo. Quanto mais agradável você for, mais eles farão de tudo para ajudá-lo. Ser desagradável ou presunçoso apenas encorajará o agente a fazer o mínimo absoluto por você. E se você jurar, o agente geralmente tem permissão para encerrar a chamada.

Ligar deve ser o último recurso

A melhor maneira de evitar chamadas longas é evitar chamadas. Se você estiver tendo um problema técnico, verifique todas as conexões e desligue tudo. Se você receber uma mensagem de erro, pesquise uma solução na web. Pode ser algo simples com o qual você mesmo possa cuidar.

Mesmo se você não conseguir encontrar uma solução, provavelmente aprenderá mais sobre o problema em si, permitindo que você agilize a chamada pulando etapas desnecessárias.

Quando apropriado, verifique o site da empresa ou o feed do Twitter para obter informações sobre interrupções de serviço, atualizações ou outros problemas. Pode haver alternativas para ligar, como chat na web ou suporte por e-mail.

Os tempos de resposta tendem a ser mais rápidos no chat da web do que no telefone e, especialmente se for uma consulta simples, pode ser tão bom. O e-mail é obviamente mais lento, mas você não precisa esperar ativamente por uma resposta. Entrando em contato com a empresa via mídia social 5 maneiras de obter atendimento ao cliente para notificá-lo nas redes sociaisSua empresa favorita deixou cair a bola, e aquela assinatura de $ 80 pela qual você pagou não correspondia exatamente à sua descrição. Pior de tudo, o link "Fale conosco" de seu site é uma mentira completa e total. Tudo isso... consulte Mais informação pode ser uma opção. Amazon é um ótimo exemplo As melhores dicas de atendimento ao cliente da Amazon que o tornam um comprador melhorTodos nós já ouvimos histórias de terror sobre o atendimento ao cliente que deu errado, mas com essas dicas e truques da Amazon, sua próxima experiência de compra pode ser positiva! consulte Mais informação de uma empresa com várias maneiras de entrar em contato com o atendimento ao cliente.

Quando tudo falha

Às vezes, você só precisa ligar. Você não pode evitá-lo, você não pode atrasá-lo e você não pode encurtá-lo. Tudo o que você pode fazer é se preparar e torcer para que a ligação corra bem o suficiente para resolva seu problema e te deixe satisfeito Você está obtendo o máximo da sua experiência de atendimento ao cliente?Você já ligou para o atendimento apenas para encerrar a ligação frustrado, decepcionado e sem resolução? Ou talvez tenha havido uma resolução, mas foi desfavorável e certamente não valeu o tempo que você gastou em ... consulte Mais informação .

Então relaxe. Certifique-se de ter todas as informações relevantes em mãos, e uma caneta e papel. Mantenha um livro à mão para que você tenha algo para fazer - nada muito cansativo ou envolvente. Coloque seu telefone no viva-voz ou usar um fone de ouvido bluetooth O guia do iniciante para comprar o fone de ouvido Bluetooth certoO segredinho sujo para comprar o fone de ouvido Bluetooth perfeito é que não existe um fone de ouvido "perfeito". consulte Mais informação para que você possa caminhar, fazer tarefas ou qualquer outra coisa.

E lembre-se, sua ligação é importante para nós!

Qual é o tempo mais longo que você já esperou em espera? Você tem alguma outra dica para diminuir o tempo de espera? Deixe-nos saber na seção de comentários abaixo.

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