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Poucas coisas na vida me incomodam mais do que um atendimento ruim ao cliente. Entre sofrer por meio de menus automatizados, tentar se comunicar com pessoas cujo sotaque é indecifrável (para mim, pelo menos), e sistemas de reconhecimento de voz que me fazem sentir como se eu devesse estar falando em uma língua estrangeira - tenho medo de ligar para o suporte ao cliente, eu realmente faz.
Então, quando surgiu a ideia aqui na MakeUseOf de fazer uma pesquisa completa sobre a qualidade do suporte ao cliente ao vivo para as maiores empresas de tecnologia do mundo, agarrei a oportunidade. Apreciei a ideia de provar de uma vez por todas que terceirizar seus serviços de suporte por telefone e tentar responder a problemas técnicos do cliente com sistemas robóticos são receitas para o desastre. Alguns desses sistemas automatizados provam que a expressão inteligência artificial é um oxímoro.
Nesta análise, decidi focar nas principais empresas de tecnologia que todos podem reconhecer e com as quais provavelmente já negociaram em algum momento - eBay, Amazon, Google, Apple e Microsoft. Fiz o melhor que pude para entrar em contato com uma pessoa viva de suporte técnico em cada uma dessas empresas. Como parte do meu teste, se eu chegasse a uma pessoa real, eu simplesmente faria uma pergunta bastante novata e ligaria com sucesso.
Na conclusão desta investigação, classificarei cada empresa em cinco áreas - (1) Quão fácil é entrar em contato com uma pessoa viva, (2) Geral tempo de espera, (3) Clareza da pessoa do outro lado, (4) Polidez da pessoa de apoio e, finalmente, (5) Habilidade técnica de tecnologia Apoio, suporte.
Testando o suporte técnico para grandes empresas
Para ser honesto, começando esta investigação, presumi que certas empresas, como a Microsoft e o Google, seria muito difícil, senão impossível, entrar em contato com uma pessoa de suporte técnico para a vida real. No entanto, tentei o meu melhor para deixar de lado esses preconceitos e mergulhar nessa novidade.
Fingi ser um novato completo e, em cada caso, tentei encontrar acesso ao suporte técnico no site da empresa. Exceto isso, recorri a um serviço online útil chamado Get Human para identificar um número de telefone para ligar para o suporte.
Encontrar no eBay?
Anos atrás, trabalhei meu caminho através dos estágios difíceis de construir uma conta de vendedor de sucesso no eBay para eventualmente me tornar um Powerseller. Meu foco era em antiguidades, mas acabei descobrindo que, entre o eBay e o Paypal, as taxas eram muito altas e a margem de lucro muito baixa. No entanto, sempre adorei o fato de que sempre que tinha algum problema, podia simplesmente acessar a página principal do eBay e clicar em um botão para bater um papo com uma pessoa ao vivo.
Foi rápido, conveniente e um dos serviços de suporte técnico mais progressivos que já experimentei em qualquer grande empresa. Infelizmente, à medida que o eBay cresceu ainda mais, eles acabaram com esse serviço. Então, eu não tinha muita esperança no eBay quando comecei esse processo. Na verdade, eu tive que rir quando vi o que aconteceu quando tentei visitar a página de Suporte ao Cliente do eBay.
Como você pode ver acima, a página de Suporte ao Cliente é simplesmente um FAQ pesquisável, mas oferece aquela pequena guia “Entre em contato com o eBay”. Satisfeito com a facilidade de encontrar o número certo para ligar, cliquei na guia e dei uma boa risada.
Por que isso foi engraçado? Bem, o motivo novato que inventei para ligar para o suporte técnico do eBay foi que eu não tinha logado em minha conta por muito tempo, não conseguia me lembrar nada sobre como fazer login. Infelizmente, para acessar os números de telefone para pedir ajuda, você precisa estar logado. Okaaaaay... então, logo de cara, eu tive que recorrer a Get Human. Get Human me forneceu um número de suporte que funcionou.
O eBay tinha um menu de introdução automatizado um tanto chato, mas era bastante fácil de navegar, faltando apenas alguns níveis antes de descobrir o problema de “problemas de login” para o qual eu precisava de ajuda. Depois que o robô automatizado me disse para “certificar-se de que estava digitando o ID e a senha corretos” - duh, sério? - Fui informado de que, se o conselho não respondesse à minha pergunta, eu poderia optar por falar com uma pessoa ao vivo. Isso aconteceu cerca de dois minutos após o início da chamada.
Fui colocado em espera e tive que suportar música circense insuportável (por que música tão horrível, eBay?) O tempo todo que tive que esperar. Quando finalmente consegui alguém na linha, notei um pouco de sotaque que só se tornou difícil de entender quando o técnico começou a falar rápido e tive que pedir a ele para se repetir.
Na maior parte, porém, o técnico de suporte foi extremamente amigável e pacientemente me acompanhou por todo o processo de solicitação de minha ID de usuário e, em seguida, de redefinição de minha senha.
Dada a simplicidade do problema e o fato de que qualquer tolo deveria ser capaz de descobrir como redefinir sua própria senha diretamente na página de login, eu estava impressionado com o quão educado e paciente era o cara do suporte técnico - facilmente a pessoa de suporte mais educada com quem tive o prazer de lidar durante esta investigação.
Tempo geral da chamada: 18:32. Tempo de espera geral: 9h08
Ligando para o Suporte Técnico da Amazon
Tentar inventar uma desculpa para ligar para o suporte ao cliente da Amazon foi fácil, porque na verdade eu precisava de ajuda para descobrir como fazer login em minha conta de afiliado, já que fazia tanto tempo.
Não consegui encontrar rapidamente o número do atendimento ao cliente na página da Amazon, então peguei o número fornecido pelo Get Human, e funcionou. A primeira vez que tentei o número, ele apenas tocou sem qualquer atendimento. Na segunda vez que tentei o número, o sistema automatizado atendeu ao segundo toque.
Após uma breve introdução com a opção conveniente de “para todas as outras perguntas, pressione 3”, encontrei-me esperando em espera apenas 2 minutos após o início da chamada. Após um tempo de espera de menos de um minuto, fui saudado por uma jovem de voz muito agradável.
Sem sotaque, muito educado e ansioso para ajudar. Infelizmente, depois que expliquei que estava ligando para descobrir como acessar minha conta de afiliado, ela começou a tropeçar um pouco e explicou: “Eu não tenho certeza do que é mesmo.”
Eu (um pouco surpreso): “Sim, você sabe, como as pessoas adicionam links de produtos a seus sites. ”
Dela: "Sim, desculpe, não estou familiarizado com isso."
Eu estava prestes a perguntar se ela realmente trabalhava para a Amazon, mas rapidamente engoli meu sarcasmo e educadamente perguntei se eu poderia falar com alguém que está familiarizado com o programa de afiliados. Fiquei então em espera por mais 3 minutos e 10 segundos, até que um cara chamado David - uma pessoa de suporte afiliado - atendeu o telefone.
Ele foi muito útil - me ajudou a redefinir minha senha rapidamente - e até mesmo enviou um e-mail de acompanhamento após a ligação para se certificar de que todos os meus problemas foram resolvidos. Muito legal! A Amazon pode querer trabalhar um pouco nesse suporte de chamadas de nível um.
Tempo geral da chamada: 11h34. Tempo de espera geral: 3:50
Você pode usar o suporte técnico do Google? Não.
Posso dizer antes mesmo de contar todas as pontuações no final desta investigação, que o Google obtém a pior pontuação logo de cara. Na verdade, o Google nem mesmo tenta obter uma pontuação - ele não oferece suporte técnico ao vivo.
O número Get Human que foi listado era para o Google Adwords, não para o suporte geral ao cliente do Google. Quando liguei para o número listado no Google para a sede, comecei a ficar esperançoso quando encontrei um sistema automatizado que começou a analisar minhas opções.
Infelizmente, a única menção ao tópico de suporte ao cliente foi informar ao chamador que “O Google não oferece suporte técnico ao vivo no momento.”
Tempo geral da chamada: 3:25. Tempo de espera geral: infinito - não prenda a respiração.
Suporte Técnico da Microsoft - Uma Surpresa
Se o Google nem se importasse em oferecer suporte ao cliente ao vivo, eu só poderia supor que um grande empresa como a Microsoft provavelmente não ofereceria muita experiência quando se tratava de suporte de vida qualquer.
Na verdade, foi surpreendentemente fácil encontrar o número “Ligue para o Atendimento ao Cliente” direto no próprio site da Microsoft. Ligando para o número, encontrei um daqueles irritantes sistemas de menu automatizado que tenta usar o reconhecimento de voz e comecei a me perguntar tudo tipos de perguntas obscuras, como se eu estava ligando sobre problemas de rede - não - então, se eu estava ligando sobre problemas do Silverlight (digamos o que?).
Depois que eu disse “não” várias vezes, o sistema se cansou de me sondar em busca de meu problema e me colocou em espera e o próximo na fila para falar com uma pessoa ao vivo - para minha surpresa. Como seria uma pessoa ao vivo do suporte técnico da Microsoft?
Não fiquei muito surpreso ao ouvir o sotaque indiano atender o telefone depois de um tempo de espera de cerca de 1 minuto. O cara era um tanto difícil de entender, e eu tive que pedir a ele para se repetir muitas vezes, mas ele foi muito educado e paciente comigo.
Eu fiz a ele algumas perguntas de novato sobre se eu poderia ou não habilitar o Windows Updates no meu PC para atualizações críticas e não “todos deles." Ele pacientemente explicou que era importante tornar as atualizações automáticas porque automáticas apenas instalam os atualizações. Ele me explicou como garantir que as atualizações fossem ativadas.
Eu disse a ele que faria isso e agradeci. Surpreendentemente, a Microsoft teve o menor tempo de espera e tempo de ligação entre todas as outras empresas que ofereceram suporte técnico.
Tempo geral da chamada: 5:14. Tempo de espera geral: 1:00
Suporte Técnico da Apple - Conhecimento Técnico
Ligar para o suporte ao cliente da Apple foi fácil, porque eu realmente precisava falar com alguém sobre um problema do iTunes que estávamos tendo com o celular da minha filha. Então, eu estava ansioso para ver o quão difícil ou não seria o processo.
Ao ligar, um sistema automatizado imediatamente perguntou se minha pergunta era comercial ou técnica. Semelhante ao da Microsoft, o sistema usava tecnologia de reconhecimento de voz, mas no caso da Apple não havia opções - as perguntas eram todas abertas, o que me surpreendeu.
Robô Apple: “Com qual dispositivo você está tendo problemas? ”
Mim: "Uh... iTunes? ”
Robô Apple: “Você disse iPad? Você está tendo problemas com o iPad ou iPhone ou, digamos, algum outro dispositivo ”.
Mim: "Um... iTunes. ”
Robô Apple: “Você está ligando sobre iPad, iPhone. Se não estiver, basta dizer algum outro dispositivo. ”
Eu (finalmente entendendo a dica): “Algum outro dispositivo ”.
Finalmente, o robô reconheceu o “iTunes” e então me perguntou pacientemente em qual dispositivo eu estava tendo problemas com o iTunes. Então me dei conta de que poderia simplesmente ter dito “iPhone” no outro menu. Foi a primeira vez que um robô automatizado de telefone conseguiu me fazer sentir um idiota - bom trabalho, Apple.
Assim que o robô da Apple percebeu que eu precisava da ajuda do iPhone com o iTunes, fui colocado quase imediatamente (talvez um 30 segundos de tempo de espera) para um técnico de suporte por telefone que parecia o estereotipado funcionário de 20 e poucos anos da Apple. Sem sotaque. Altamente experiente em tecnologia.
Ele pacientemente me orientou no processo de definição de restrições no telefone da minha filha para que ela não pudesse comprar inadvertidamente aplicativos não gratuitos em seu telefone. Com a sensação de estar conversando com um colega de trabalho de TI, o trabalho foi concluído em menos de um minuto. Fiquei impressionado e não sou um fanboy da Apple.
Tempo geral da chamada: 7:39. Tempo de espera geral: 0:30
Pontuações finais
No final da investigação, os vencedores e os perdedores foram bastante claros. Aqui estão as pontuações gerais que obtive após minhas experiências com cada uma dessas empresas. A escala é 0 para horrível e 10 para superstar.
eBay:
(1) Facilidade de contato com a pessoa ao vivo: 3,0
(2) Tempo de espera geral: 2,0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 7,0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 10,0
(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 10,0
Classificação geral: 6,4
Amazonas:
(1) Facilidade de contato com a pessoa ao vivo: 3,0
(2) Tempo de espera geral: 5,0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 8,0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 8,0
(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 10,0
Classificação geral: 6,8
Google:
(1) Facilidade de contato com uma pessoa viva: 0,0
(2) Tempo de espera geral: 0,0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 0,0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 0,0
(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 0,0
Classificação geral: 0,0
Microsoft:
(1) Facilidade de contato com a pessoa ao vivo: 8,0
(2) Tempo de espera geral: 10,0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 6,0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 9,0
(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 9,0
Classificação geral: 8,4
Maçã:
(1) Facilidade de contato com a pessoa ao vivo: 8,0
(2) Tempo de espera geral: 10,0
(3) Clareza da pessoa do outro lado: 10,0
(4) Polidez da pessoa de apoio: 8,0
(5) Capacidade técnica de suporte técnico: 10,0
Classificação geral: 9,2
Obviamente, apesar de minhas próprias suposições incorretas sobre como essa investigação iria no início, as cartas caíram a favor da Apple. A Microsoft era, na verdade, um segundo bem próximo da Apple. O eBay e a Amazon têm muitas melhorias a fazer, e o Google, para minha grande consternação, é um fracasso total nessa área.
Esta investigação está alinhada com suas próprias experiências? Como normalmente acontecem suas ligações para o suporte ao vivo? Compartilhe seus próprios pensamentos e experiências na seção de comentários abaixo.
Créditos de imagem: Empresário ao telefone via Shutterstock, Retrato de um homem via Shutterstock, Ilustração do conceito de saúde Via Shutterstock, Indiano oriental sorridente pela Shutterstock, Telefone à moda antiga via Shutterstock, Bela jovem pensativa via Shutterstock, Jovens indianos via Shutterstock
Ryan é bacharel em Engenharia Elétrica. Ele trabalhou 13 anos em engenharia de automação, 5 anos em TI e agora é engenheiro de aplicativos. Ex-editor-chefe da MakeUseOf, ele palestrou em conferências nacionais sobre visualização de dados e foi apresentado na TV e no rádio nacionais.
