Um hotel cobrava US $ 500 por críticas ruins - O que aprender com o erro deles

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A tentativa de censura é o caminho mais rápido para a má publicidade - uma lição que a Union Street Guest House gostaria de ter aprendido antes.

A política de longa data dessa empresa de cobrar festas de casamento por comentários negativos online saiu pela culatra semana - epicamente - quando a Internet decidiu coletivamente que eles não gostavam do Hudson, hotel de Nova York atitude.

Quase 1.000 avaliações de uma estrela em Yelp mais tarde, a empresa divulgou um comunicado dizendo que a política era para ser uma piada. Se isso for verdade, pouco importa - a Internet tomou uma decisão, deixando este negócio com uma praga em seus resultados de pesquisa.

Censura como política da empresa

Nossa história começa com um pequeno hotel no interior do estado de Nova York. E quando digo hotel minúsculo, quero dizer o tipo de lugar com nove quartos, todos com nomes como “The Library” ou “The Thunderbird Suite”. Quero dizer o tipo de lugar com móveis antigos e sem café da manhã de graça. Quero dizer, o tipo de lugar com um site que se parece com isto:

Esse é um computador sofisticado. De qualquer forma, este não é um hotel Hilton homogeneizado: é para ser uma experiência. Uma experiência que os proprietários pensaram que algumas pessoas simplesmente não entenderiam.

“Por favor, saibam que, apesar do fato de que os casais de noivos amam Hudson e nossa pousada, seus amigos e as famílias podem não ”, disse o site da empresa, antes de entrar em sua análise negativa agora infame política.

“Se você reservou a pousada para um casamento ou outro tipo de evento em qualquer lugar da região e nos deu um depósito de qualquer tipo para os convidados ficarem no USGH, haverá um $ 500 multa que será deduzida de seu depósito para cada revisão negativa do USGH colocada em qualquer site da Internet por qualquer pessoa de sua festa e / ou comparecimento ao seu casamento ou evento ”.

Por anos, essa política estava no site do hotel e quase ninguém percebeu. Esta semana isso mudou: a regra se tornou viral, solicitando cobertura em quase todos os lugares.

Qualquer pessoa que entenda a Internet sabe o que pode acontecer a seguir. Pessoas de toda a Web, indignadas com o que consideraram uma tentativa de censura, decidiram punir a empresa deixando críticas negativas. Em 12 horas, o Yelp tinha cerca de 1.000 avaliações de uma estrela para o hotel - muitas de pessoas que admitiram nunca ter realmente se hospedado lá.

@jhpot Forquilhas aqui! Pegue seus forcados aqui! Não dá para odiar uma pequena empresa que não consegue acessar a Internet sem um forcado!

- Joshua Sherman (@Josh_Sherm) 4 de agosto de 2014

Na tentativa de controlar os danos, os proprietários do hotel postaram uma resposta em sua página do Facebook, basicamente dizendo que a própria política era uma piada.

“A política… foi colocada em nosso site como uma resposta irônica a um casamento há muitos anos”, disse o comunicado. “Foi feito para ser retirado há muito tempo e certamente nunca foi aplicado.”

Isso não diminuiu o fluxo de críticas negativas - muitos se recusam a acreditar que era uma piada, e pelo menos um Avaliação do Yelp antes da controvérsia sugere que o hotel de fato cobrou uma festa de casamento nesse sentido.

O Yelp, por sua vez, está retirando postagens deixadas por não clientes - ao contrário de um mito popular, O Yelp não exige pagamento para limpar avaliações falsas Investigando o algoritmo de classificação do Yelp: como os memes da Internet se espalhamMuitas pequenas empresas no Yelp acreditam que o serviço de avaliação manipula seu algoritmo de classificação. Mas isso é verdade? Detalhamos essa investigação com contas em primeira pessoa e entrevistas com gerentes do Yelp. consulte Mais informação .

É uma bagunça para o hotel, realmente, e provavelmente nunca saberemos o que exatamente eles estavam pensando. O que sabemos é que isso era evitável, então aqui está o que qualquer empresa pode aprender com este recente colapso da mídia social.

1. Não tente controlar as avaliações. Sempre.

A essência da Internet é a liberdade de expressão. Dizer a um usuário da Internet que ele não pode falar livremente é o maior erro que você pode cometer online - e vai sair pela culatra.

Sites como o Yelp têm um poder incrível sobre as empresas locais. Os dias das Páginas Amarelas já se foram, o que significa que a maioria dos clientes pesquisará sua empresa no Google - onde os comentários dos clientes são extremamente visíveis.

Isso significa que um cliente irado tem o poder de causar danos graves a uma pequena empresa - especialmente se você não tiver muitas avaliações. Considerando isso, os proprietários podem sentir a necessidade de resolver o problema por conta própria, buscar avaliações negativas com ameaças legais Saindo de uma revisão online? Word It Right Para Evitar Ação LegalAs empresas estão perseguindo comentaristas e revisores negativos com ameaças de ações legais. Quão sério é esse problema, e o que você pode fazer para receber uma carta inesperada de um advogado? consulte Mais informação ou taxas.

Não Fazer isso irá, na melhor das hipóteses, incomodar ainda mais seu cliente - o que não será bom para sua reputação. Na pior das hipóteses, seu negócio se tornará uma sensação na mídia social por todos os motivos errados.

Você não pode vencer com ameaças. Nem tente.

Dito isso, se uma crítica é obviamente falsa O flagelo da web: críticas falsas e como identificá-las"Avaliações de usuários" são, na verdade, um fenômeno bastante recente. Antes do predomínio da Internet, as avaliações dos usuários eram chamadas de depoimentos, e você só as via em comerciais de TV e páginas de produtos. Hoje em dia qualquer um pode escrever qualquer coisa ... consulte Mais informação , geralmente você pode denunciá-lo ao site em questão e eles o removerão. Mas se a avaliação for de um cliente real, as ameaças não levarão você a lugar nenhum.

2. Responda às críticas, mas com humildade

Eu trabalhei no serviço. Eu li Nem sempre certo. Eu sei que às vezes os clientes têm direito a idiotas - e que o desejo de se defender depois de escreverem uma crítica sem sentido será forte.

Mas, falando sério, mesmo que as pessoas estejam sendo completamente irracionais, não adianta nada apontar isso. Entrar em uma disputa de gritos pública em um site como o Yelp ou TripAdvisor não vai te ajudar.

A resposta acima é um bom exemplo disso: a palavra “atitude” entre aspas pareceu desagradável a muitos usuários da Internet, o que, por sua vez, fez com que mais deles se juntassem à multidão enfurecida no Yelp.

Você quer que sua empresa pareça amigável e se esforce para melhorar. Tenha cuidado com suas palavras e evite qualquer coisa que possa soar passivo-agressiva. É bom explicar por que algo deu errado, mas nunca ataque o revisor. Seja a pessoa melhor - qualquer pessoa que esteja lendo irá respeitá-lo por isso.

3. Peça Avaliações aos Clientes Felizes

Você receberá avaliações negativas às vezes - é assim que as coisas são. Na verdade, algumas pessoas têm menos probabilidade de confiar em uma empresa Porque não tem comentários negativos: parece suspeito.

Parte disso é a natureza humana. As pessoas são mais propensas a postar uma avaliação online se tiverem uma experiência ruim, porque precisam desabafar sobre a experiência ruim.

No entanto, você pode contrariar essa tendência: se você acha que um cliente realmente gostou do seu serviço, mencione que você realmente precisa de algumas avaliações positivas. Os clientes sinceramente gratos podem nunca pensar em deixar um comentário, mas se você perguntar a eles, isso pelo menos aumentará as chances. Dê uma chance.

Torne-se constantemente melhor

Muitos usuários do Reddit compararam a Union Street Guest House com a Amy’s Baking Company, um restaurante que fez uma desastrosa aparição na TV ainda pior por participar de um discurso inflamado nas redes sociais -

Não acho que a Union Guest House esteja nem perto desse nível de arrogância, pessoalmente. Tenho a sensação de que aprenderam com a experiência e o resultado provavelmente será um melhor atendimento ao cliente.

O que você acha? Deixe-me saber sua opinião e fique à vontade para apontar quaisquer outros colapsos notáveis ​​- e o que você acha que as pequenas empresas podem aprender com eles.