O Grubhub gastou US $ 6 milhões alimentando os nova-iorquinos: o que podemos aprender com seu enorme fracasso?

Títulos alternativos:

1. Como a promoção de $ 15 do Grubhub falhou em restaurantes e clientes
2. Como uma promoção de comida gratuita oprimiu muitos restaurantes de Nova York
3. Grubhub gastou mais de US $ 6 milhões para alimentar os nova-iorquinos: veja como se tornou um grande fracasso

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Em 12 de maio, o Grubhub anunciou um almoço gratuito em toda a cidade para Nova York em 17 de maio, das 11h às 14h. Se um cliente pedir qualquer valor acima de US$ 15, ele receberá automaticamente US$ 15 de desconto. Embora esta seja uma oferta atraente, não é única - o Grubhub e seus rivais, UberEats e Doordash, já realizaram essas promoções com sucesso variável.

No entanto, esta promoção foi diferente. Porque, logo no início da promoção, tanto os restaurantes quanto o pessoal de entrega estavam lotados com tantos pedidos que deixavam os clientes esperando horas apenas para receber comida fria.

Então, o que deu errado?

De acordo com Correio de Nova York, o Grubhub ofereceu um desconto para entregas no último dia 17 de maio.

Foi assim que aconteceu: se um restaurante pedisse menos de US$ 15, eles teriam que cobrir tudo. Mas assim que o pedido chegasse a US$ 15, eles poderiam aplicar um desconto de US$ 15 por meio do código FREELUNCH.

Essencialmente, o Grubhub estava dando comida grátis a US$ 15 por pedido. Isso é diferente das promoções anteriores, como a oferecida na primeira semana de maio, onde os clientes recebiam $ 20 de desconto para uma compra mínima de $ 25. Embora essa promoção oferecesse grandes descontos, o cliente ainda tinha que pagar.

E enquanto o FREELUNCH do Grubhub parecia apenas mais uma promoção para muitos donos de restaurantes, era uma grande oportunidade para a população de Nova York. Afinal, quem não gosta de comida grátis?

Um anúncio perdido

Para dizer à base de restaurantes que eles estão lançando uma promoção massiva, o Grubhub enviou e-mails.

No entanto, parece que as mensagens do almoço grátis não tiveram um impacto significativo. A linha de assunto em dois e-mails dizia "Prepare-se para uma corrida de almoço séria" e "O grande dia está quase aqui", e ambos os e-mails foram combinados com um gráfico simples. Também houve alegações de que alguns donos de restaurantes não receberam nenhum e-mail.

Como dito anteriormente, não faltam promoções no delivery do app food indústria, muitos donos de restaurantes assumiram que este era apenas mais um desconto.

Além disso, a maioria dos restaurantes no Grubhub são operações familiares, de modo que os próprios proprietários lidam com as operações do dia-a-dia. Dada a natureza de alto estresse da indústria de restaurantes, muitos simplesmente não têm energia para ler e processar e-mails como esses.

Às 11h de 17 de maio, o pandemônio absoluto atingiu o aplicativo Grubhub. Notícias do Buzzfeed que o Grubhub às vezes recebia 6.000 pedidos por minuto durante a promoção. Na verdade, os nova-iorquinos ficaram tão empolgados com a promoção que um café do Brooklyn recebeu 200 pedidos nos primeiros cinco minutos.

Axios reportado que o Grubhub atendeu a mais de 400.000 pedidos durante a promoção. Esse fluxo repentino pegou muitos restaurantes desprevenidos. E enquanto a maioria dos estabelecimentos era capaz de atender seus pedidos, seus trabalhadores estavam exaustos com a corrida de três horas que os atingiu como um trem em sentido contrário.

Além disso, a preparação da comida leva tempo, por isso, se o seu restaurante receber 200 pedidos simultaneamente, os tempos de preparação e entrega definitivamente aumentarão.

Mais uma coisa que agravou a situação é a falta de motoristas de entrega. Enquanto alguns restaurantes usavam seu serviço de entrega interno, aqueles que não tinham escolha não tinham escolha a não ser esperar que os motoristas do Grubhub viessem e pegassem os pedidos. Infelizmente, apesar da maiores incentivos ao motorista, ainda não havia o suficiente para atender a todos os clientes do Grubhub.

Isso levou a muitos clientes frustrados que receberam comida fria, foram cancelados ou não receberam seus pedidos completamente.

Como o Grubhub pode evitar isso no futuro

Embora o dano tenha sido feito, ainda existem algumas lições importantes que o Grubhub e os proprietários de restaurantes podem aprender com esse desastre.

1. Mensagens de restaurante generalizadas

Apesar de seus e-mails, às vezes não é suficiente lembrar os proprietários e funcionários de restaurantes ocupados de suas próximas promoções. Uma maneira de fazer isso é colocar banners de lembrete no aplicativo Grubhub Restaurant para que durante fora dos horários de pico, o restaurante pode ser notificado de qualquer promoção futura, mesmo que não verifique email deles.

Eles também devem enviar mensagens de texto junto com seus e-mails. Dessa forma, o Grubhub pode garantir que seus restaurantes estejam familiarizados com sua promoção. E se espera-se que o desconto traga muito mais clientes do que o normal, eles também devem comunicar isso ao restaurante.

2. Limite automático de pedidos

Esse recurso é outra mudança que o Grubhub pode implementar em seu aplicativo de restaurante. Funcionaria de forma semelhante à recepção de um restaurante, limitando o número de clientes dentro de um restaurante de acordo com sua capacidade de assentos.

A implementação de um número máximo de pedidos pendentes e não entregues pode garantir que a cozinha não fique sobrecarregada. Quando o restaurante atinge sua capacidade máxima, os pedidos no aplicativo são temporariamente suspensos até que os pedidos sejam liberados.

3. Esteja pronto com mais pilotos

Tanto o Grubhub quanto os restaurantes devem preparar mais entregadores quando esperam uma venda massiva como essa. E caso o Grubhub não consiga acomodar uma entrega pendente dentro de um tempo definido, eles devem pelo menos fornecer o restaurante a opção de organizar sua própria entrega (com as taxas de entrega correspondentes reembolsadas ao estabelecimento).

Dessa forma, o restaurante pode proteger seu nome e entregar sua comida quando seus clientes esperam.

Uma Experiência de Aprendizagem

Embora esse fracasso maciço tenha custado ao Grubhub mais de US $ 6.000.000, muita comida desperdiçada e muitos nova-iorquinos famintos, ainda é uma experiência de aprendizado para a indústria de serviços de alimentação.

No entanto, há uma coisa importante que não devemos esquecer: nunca subestime a demanda por comida gratuita de pessoas famintas.

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