Uma das ameaças que os comerciantes enfrentam ao aceitar cartões de pagamento são os estornos. Todos os principais esquemas de cartões estabelecem estornos, para que os titulares de cartões possam reverter cobranças não autorizadas em suas contas e recuperar fundos roubados.

Um estorno comum que você deve conhecer é a fraude amigável. O estorno de fraude amigável foi estabelecido como um mecanismo de proteção ao consumidor para proteger os clientes que usam cartões de crédito online. No entanto, o processo de estorno criou uma brecha que permite que os próprios clientes cometam fraudes.

Então, o que realmente é fraude amigável? Que formas assume? E como você pode evitar fraudes de estorno?

O que é fraude amigável?

A fraude amigável, às vezes conhecida como fraude de primeira parte ou fraude de estorno, ocorre quando o titular do cartão faz uma compra e contesta a cobrança com o banco. O titular do cartão pode então manter o item ou se beneficiar do serviço adquirido sem pagar por ele.

A fraude amigável abrange fraudes maliciosas e acidentais. O desafio é provar que um consumidor agiu de forma maliciosa para fraudar sua empresa. Isso ocorre porque “fraudadores amigáveis” são essencialmente indistinguíveis de clientes regulares, e as diretrizes de estornos são empilhadas em favor do titular do cartão que solicita um reembolso do emissor banco.

Tipos de fraude amigável

Existem vários tipos de fraude amigável. Aqui estão os comuns.

1. Furtos cibernéticos

Às vezes, os consumidores fazem compras legítimas com a intenção de cometer golpe "item não recebido". Assim que o titular do cartão receber a compra, ele ligará para o banco e contestará a cobrança. O perpetrador pode alegar falsamente que a compra não foi autorizada ou que os produtos ou serviços entregues estavam com defeito.

2. Confusão do cliente

Muitos clientes não entendem a diferença entre estornos e reembolsos. Em vez de entrar em contato com o comerciante para um reembolso, ele vai diretamente ao banco emissor e reverte as cobranças, resultando em um estorno.

Os portadores de cartão também podem fazer uma compra e esquecer. Os consumidores podem contestar a cobrança quando não reconhecem uma compra ou o descritor da fatura.

3. Fraude Familiar

Alguns consumidores compartilham cartões de crédito com seus familiares. A fraude familiar, também conhecida como fraude de cartão compartilhado, ocorre quando um membro da família faz uma compra sem o conhecimento do titular do cartão principal.

As crianças costumam roubar os cartões dos pais e usá-los para comprar Compras dentro do aplicativo para videogames, por exemplo. Como os titulares do cartão não consentiram com a compra, eles podem entrar em contato com o banco e informar que a cobrança não foi autorizada.

4. Erro do comerciante

Às vezes, o problema está com o comerciante. As instâncias de erro do comerciante podem incluir um comerciante que não envia o pedido, envia um item quebrado ou o produto não é conforme descrito (cor errada, falsificado etc.).

Outro possível motivo pode ser um comerciante não cancelar um pagamento recorrente conforme solicitado. Quando um titular de cartão sente que foi enganado ou não recebeu o que pagou, ele pode solicitar um estorno nessa transação.

5. Fraude de abuso de política

Os clientes preferem comerciantes com uma política de devolução perfeita. No entanto, se um comerciante tiver uma política de reembolso frouxa, é fácil para alguns compradores cometerem fraude amigável. As empresas que permitem que os consumidores devolvam itens sem motivo e aquelas que não limitam os tempos em que um cliente pode solicitar reembolsos tendem a ser mais suscetíveis a fraudes amigáveis.

Como prevenir a fraude amigável

Não importa a causa, os custos relacionados ao estorno podem ser altos para as empresas. Aqui estão alguns passos que os comerciantes podem tomar para evitar fraude amigável.

1. Ligue para os clientes para validar a compra

Se você identificar uma transação suspeita, como uma compra incomumente grande, inicie uma ligação telefônica para finalizar a compra. Por exemplo, se sua transação média for de US$ 200 e um cliente fizer um pedido de US$ 5.000, isso justifica uma consulta.

Ligue para o cliente para verificar se a compra é legítima. Dependendo das leis locais, você pode até gravar a conversa e usá-la como prova mais tarde se o consumidor fizer um estorno.

2. Documento Evidência de Entrega do Produto

Ter processos de rastreamento e envio em vigor é uma boa maneira de verificar se os clientes recebem seus pedidos. Você pode pedir ao cliente para assinar a compra no momento da entrega.

Uma assinatura confirmando que o cliente listado recebeu a mercadoria pode desencorajar o titular do cartão de cometer fraude de estorno.

3. Ofereça um Atendimento Excepcional ao Cliente

Ofereça um ótimo atendimento ao cliente. Uma equipe de atendimento ao cliente prestativa e sempre disponível fará com que os consumidores sintam que sua voz é ouvida.

Facilite o contato de seus clientes por telefone, online e nas mídias sociais. Em seguida, responda rápida e respeitosamente às perguntas e reclamações.

Se os clientes souberem que você está disposto a ajudar, é mais provável que procurem sua ajuda primeiro, não apresentem um estorno imediatamente ou compartilhem sua experiência em sites de reclamações de consumidores.

4. Manter políticas claras

Um cliente pode sentir que um item ou serviço não corresponde à descrição ou está apenas insatisfeito com a compra. Em vez de entrar em contato com o comerciante para solicitar um reembolso, eles solicitam um estorno da empresa emissora do cartão.

Fornecer políticas claras de cancelamento e reembolso que sejam fáceis de encontrar podem orientar o cliente sobre onde solicitar um reembolso. Por exemplo, reembolsos na Epic Games Store são rápidos e fáceis, graças às suas políticas de reembolso claras e justas.

As lojas que vendem produtos físicos geralmente afirmam que os reembolsos são emitidos assim que o item é devolvido e especificam quanto tempo os clientes têm para devolver as compras.

5. Infratores reincidentes na lista negra

Os fraudadores bem-sucedidos geralmente são criminosos habituais. Uma das melhores maneiras de evitar fraudes intencionais é impedir que possíveis fraudadores façam compras. Mantenha uma lista de clientes que solicitam estornos e bloqueie suas tentativas de fazer compras.

6. Use um descritor identificável

Certifique-se de que sua empresa seja fácil de identificar nos extratos bancários. Os clientes que virem um descritor irreconhecível em seu extrato bancário provavelmente contestarão a cobrança.

Certificar-se de que o nome da marca da sua empresa corresponde ao nome legal de cobrança pode ajudar os clientes a identificar de onde vem o faturamento. Você também pode incluir o endereço do site da empresa para minimizar a confusão do cliente.

Proteja sua empresa contra fraude amigável

O boom do comércio eletrônico e o aumento das transações com cartão de pagamento levaram a um aumento na fraude amigável. Os consumidores cometem fraude amigável por vários motivos, alegando que não autorizaram a transação, não receberam a compra, o item chegou danificado e muito mais.

Há algumas coisas que os comerciantes podem fazer para evitar fraudes amigáveis. Manter registros detalhados, oferecer um excelente atendimento ao cliente e bloquear infratores reincidentes são formas de reduzir o risco de fraude amigável.