Se você trabalha na economia do show há algum tempo, provavelmente já conheceu o cliente problemático que finge saber de tudo. O tipo que está confiantemente errado na maioria das afirmações e ignora sua opinião profissional sobre assuntos críticos.

Esses clientes querem que as coisas sejam feitas de uma certa maneira e esperam resultados estelares que você sabe que são improváveis ​​com base em sua experiência. Aqui estão algumas dicas para lidar com esse cliente se você tiver a infelicidade de conseguir um.

1. Documente tudo em uma cadeia de e-mail

Clientes agressivos têm uma maneira de descartar preocupações sobre resultados incertos. Nenhum argumento pode convencê-los a mudar de rumo quando exigem que as coisas sejam feitas de determinada maneira. Nesses casos, documente tudo em um e-mail copiado para todas as partes interessadas.

Quando as coisas derem errado, você terá uma prova pronta de que seu conselho profissional foi descartado de imediato e o curso de ação tomado para concluir o projeto não teve seu selo de aprovação.

Alternativamente, você pode aprender como usar software de gerenciamento de projetos para manter tudo em um só lugar e usar as ferramentas de comunicação internas para obter respostas mais rápidas, além de documentar tudo.

2. Descreva suas recomendações com resultados esperados

Compartilhe suas recomendações, estratégias e outras informações por meio de apresentações detalhadas que destacam o que você espera alcançar em cada etapa. Compartilhe esses documentos com todas as partes interessadas antes de iniciar o trabalho em qualquer projeto.

Além de demonstrar sua experiência profissional e atenção aos detalhes, esse método garantirá que seu cliente precise imitar o mesmo formato ao apresentar suas ideias e sugestões. Isso torna mais fácil para você entender seu nível de especialização, sublinhar erros em sua estratégia, mostrar como fazer x não resultará em y e afastar ideias inúteis com facilidade.

3. Use dados para fazer backup de suas reivindicações

Não há nada como refutar uma teoria ou suposição com a ajuda de dados. As experiências podem ser descartadas como anedóticas, mas não há como negar a eficácia dos dados hardcore. Use ferramentas como o Microsoft Excel ou o Numbers em um Mac para criar gráficos e tabelas interativos para transmitir seu ponto de vista.

Por exemplo, se você está tentando convencer um cliente a usar celebridades locais para endossos de marca em vez do tradicional anúncios de jornal, criar uma planilha de influenciadores locais e as marcas que efetivamente usaram seus celebridade. Isso transmitiria o ponto de forma mais eficaz do que apenas mencioná-lo verbalmente.

4. Coloque os clientes no local para esclarecer as expectativas

Se o seu cliente insistir em outras formas de executar o projeto, solicite que ele envie por e-mail suas recomendações junto com o tipo de resultado que espera. Faça perguntas pontuais e mostre cada detalhe relevante. Se eles não fornecerem todas as informações de que você precisa para prosseguir, peça-lhes para preencher as lacunas, em vez de apresentar soluções irregulares por conta própria.

Isso os impedirá de fazer muitas sugestões, pois os planos detalhados exigem um trabalho extenso, que geralmente não é seu estilo de trabalho. Isso também evitará solicitações de edição desnecessárias mais tarde, quando você começar a enviar o trabalho.

5. Faça suas objeções educadamente

Quando um cliente arrogante rejeita suas recomendações e sugere um curso de ação inviável, responda com educação. É tentador ser passivo-agressivo quando você pode apontar os erros do seu cliente, mas isso agrava o problema. A redução de escala é a melhor maneira de evitar drama desnecessário e diminuir a atitude hostil de seu cliente.

Se você conseguir convencê-los com gentileza, eles serão mais receptivos às suas sugestões. Lembre-se, você está lidando com alguém que é confiante e sem noção. Apontar sua falta de noção só fará com que eles dupliquem em sua loucura, levando a trabalho e correções desnecessários para você como provedor de serviços.

6. Explicar as etapas em termos de propostas de valor

Se suas explicações continuam caindo em ouvidos surdos e o cliente tende a ignorar os dados, tente falar de marketing para transmitir seu ponto de vista. Explique cada etapa ou processo em seu plano em termos de sua proposta de valor para o projeto geral. Divida o que cada etapa alcançará e por que é essencial definir essas metas para prosseguir para a próxima etapa do projeto.

Ter um discurso de vendas para cada etapa do processo exigiria muito trabalho. Mas você pode criar um ou dois argumentos de vendas para alguns buy-ins cruciais necessários para a conclusão bem-sucedida do projeto. Abandonar o jargão técnico para linguagem de marketing e vendas pode ajudar o cliente a entender melhor a estratégia geral e o porquê e como do que você está dizendo.

7. Renegocie seus preços

Alguns clientes costumam microgerenciar o projeto depois de concordarem com suas ideias iniciais. As constantes solicitações de mudança podem inviabilizar todo o projeto e criar trabalho adicional para você que não é contabilizado no pagamento final.

Nesses casos, não hesite em lembrá-los gentilmente das horas de trabalho faturáveis ​​e das cobranças extras que podem ser acumuladas devido às solicitações de edição antes de você concordar com as edições e não após o fato. A renegociação de preços é uma forma de dissuadi-los de fazer exigências irregulares. Use aplicativos como Colheita para rastreamento de tempo, relatórios e faturamento de projetos.

8. Faça com que os clientes assinem oficialmente as solicitações de mudança

Como último recurso, se o cliente se recusar a desistir do curso de ação escolhido, não siga suas sugestões sem garantir todas as suas bases. Os clientes que pensam que são os especialistas no assunto vão culpá-lo quando os resultados forem menos do que estelares. É essencial que esses clientes aprovem todas as sugestões e solicitações de alteração por meio da documentação adequada.

Concordar com instruções verbais é um erro que você deve evitar a todo custo. Inclua notas em seu contrato com o curso alternativo que você teria seguido para concluir o projeto. Você pode retornar a essas sugestões quando as coisas começarem a dar errado. Você pode use software de gestão de contratos para manter tudo organizado e atualizado.

Aproveite ao máximo uma situação complicada

Um cliente confiantemente errado sabe muito pouco sobre os detalhes de um projeto, mas projeta um ar de autoridade usando todos os chavões certos. Se pudesse, demitiria este cliente por ser desesperadamente incompetente. Infelizmente, isso nem sempre é uma opção, e você precisa aprender a lidar profissionalmente com clientes tão exigentes.