6 erros a evitar ao responder ao feedback negativo do cliente como freelancer

A maneira como você responde ao feedback dos clientes pode realmente fazer ou quebrar sua carreira de freelancer. Embora seja fácil agradecer a um cliente por um feedback positivo, você deve ter um cuidado especial ao responder a um feedback negativo.

Você não gostaria de parecer rude ou desdenhoso, pois isso poderia prejudicar sua reputação profissional e perspectivas futuras. Desde responder de forma genérica até evitar acompanhamentos, aqui estão alguns erros importantes a serem evitados ao responder ao feedback negativo do cliente como freelancer.

1. Não respondendo

Você nunca deve deixar uma crítica negativa de um cliente sem solução. Se você recebeu esse feedback em um chat privado ou e-mail, sua falta de resposta pode deixar seu cliente confuso.

Eles vão pensar que você não se importa o suficiente com as opiniões deles para obter uma resposta. Como resultado, você pode perder o negócio deles. O que é pior, eles podem compartilhar suas experiências negativas com outras pessoas, prejudicando ainda mais a sua reputação no mercado.

Por outro lado, se o seu cliente deixou esta avaliação em um site público de freelancer, a falta de resposta significaria que você não está disposto a resolver os problemas do cliente. Isso será desanimador para potenciais compradores que visualizam seu perfil. Portanto, é melhor abordar qualquer feedback negativo o mais rápido possível. Uma boa regra é nunca deixar um cliente esperando mais de 24 horas.

Se você não conseguir chegar à sua estação de trabalho nesse período, considere enviar uma mensagem curta ao seu comprador sobre sua indisponibilidade, de preferência com um motivo. Você pode então usar um dos melhores aplicativos de lembrete simples para ter certeza de que você não se esqueça de enviar uma resposta detalhada que aborde suas preocupações quando tiver tempo.

2. Usando uma plataforma de comunicação incorreta

É vital que você use a plataforma de comunicação correta ao lidar com feedback negativo do cliente. Se o seu comprador deixou uma avaliação pública, responda publicamente também para controlar a ótica.

Mas considere elogiar isso com um e-mail detalhado que aborde as questões levantadas pelo cliente e o caminho proposto a seguir. Lembre-se sempre de que é melhor deixar as desculpas profissionais em plataformas formais, como o e-mail. Portanto, considere evitar plataformas de mensagens instantâneas, a menos que seja fornecido feedback sobre elas.

Mesmo assim, considere oferecer-se para marcar uma ligação onde vocês dois possam discutir o que deu errado e como vocês dois podem sair dessa situação. Você também pode oferecer o compartilhamento de sua tela durante esta chamada e realizar edições ao vivo na entrega insatisfatória.

3. Dando uma resposta genérica

Enviar uma resposta genérica ou gerada por IA ao feedback do cliente pode parecer eficiente em termos de tempo, mas pode acabar causando mais danos do que simplesmente não responder. É provável que dê a impressão de que você não investiu o suficiente nas experiências de seus clientes para digitar algo sozinho.

Portanto, certifique-se de enviar uma resposta personalizada. Tente identificar os pontos problemáticos na mensagem do seu cliente e direcione-os especificamente em seu texto. Mas você deve lembrar que nem todo mundo é bom em comunicação. Seu cliente pode não ser capaz de especificar seus pontos fracos e pode até ficar irritado quando você não consegue entendê-los.

É aqui que você precisará de boas habilidades de comunicação. Tente iniciar uma conversa e faça o máximo de perguntas possível. Se este for um cliente antigo que inicialmente ficou satisfeito com seus envios, considere apresentar suas entregas recentes ao lado das antigas, lado a lado, e tente resolver as diferenças.

Depois de identificar o que deu errado, anote esses pontos em algum lugar. Em seguida, digite uma resposta que não apenas tenha empatia com esses pontos, mas também os aborde. Não se esqueça de manter o foco na resolução desses problemas, em vez de justificá-los ou explicá-los.

4. Não corrigindo suas ações

Depois de encontrar a causa raiz da crítica negativa, tentem definir em conjunto um curso de ação que ajude a melhorar as coisas. Se um marco específico que você entregou foi mal avaliado, este curso de ação fará com que você revise sua entrega.

Dependendo do tamanho do erro que você cometeu, você pode fazer isso gratuitamente ou solicitar horas faturáveis ​​adicionais. Apenas certifique-se de que ambos estejam na mesma página antes de começar a trabalhar nas edições.

O feedback também pode referir-se a algo mais amplo, como seu estilo de trabalho. Por exemplo, seu cliente pode estar insatisfeito com a forma como seu trabalho muitas vezes não atende às diretrizes de formatação acordadas.

Nesse caso, vocês podem criar coletivamente algo como uma lista de verificação que contenha todas as diretrizes de formatação. Pode-se concordar que você marque todas essas caixas antes de enviar quaisquer envios futuros. Você pode até enviar esta lista de verificação marcada com todas as suas entregas futuras para garantir a qualidade.

5. Não manter um registro

Manter um registro das coisas é sempre uma boa ideia, especialmente se você deseja lidar com vários projetos de forma eficaz como freelancer. Você pode utilizar um aplicativo de anotações, como o Notion ou Evernote, para anotar os pontos fracos de todos os seus clientes atuais.

Certifique-se de organizar essas notas adequadamente, para que possa revisá-las facilmente antes de interagir ou enviar uma entrega ao cliente em questão. Isso ajudará a garantir que você não repita um erro que já foi sinalizado por eles.

Um registro geral de todos os comentários negativos que você já recebeu também será útil para acompanhar seu progresso como freelancer. Você pode voltar e procurar padrões que podem ser eliminados para melhorar o atendimento geral ao cliente.

6. Esquecendo de acompanhar

Depois de responder ao feedback negativo do seu cliente, você deverá fazer um acompanhamento nos próximos dias para verificar se ele está satisfeito com seu novo curso de ação. Pergunte se você conseguiu resolver o problema deles. E se o problema não foi resolvido, tente encontrar uma nova solução.

Gerenciar feedback negativo do cliente pode ajudar no longo prazo

Como freelancer, você certamente receberá feedback negativo em algum momento ou outro. Mas não se esqueça de aproveitar isso como uma oportunidade de aprender e melhorar. Aborde o feedback negativo da melhor maneira possível, sendo sempre educado e respondendo rapidamente.

Além disso, fornecer respostas personalizadas e fazer acompanhamento ajudará a melhorar a experiência do cliente. Mas você deve traçar uma linha entre o feedback negativo resultante do seu erro e aquele que é simplesmente tóxico.