Investigando o algoritmo de classificação do Yelp: como os memes da Internet se espalham

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O que você pensaria se eu dissesse que o Yelp manipula seu algoritmo de classificação para que as empresas que se recusam a anunciar no Yelp acabam recebendo críticas positivas no site "oculto" de seus classificação. Injusto! Um ultraje! Na verdade, é isso que muitas pequenas empresas do Yelp acreditam que está ocorrendo, mas é verdade?

No final de abril, o MUO foi contatado por uma pequena empresa (uma pequena loja de quadrinhos) que havia recebido um telefonema de um representante de vendas do Yelp, perguntando se ele estava interessado em anunciar no Yelp. O proprietário da empresa recusou a oferta. Uma semana depois, algumas críticas positivas aparentemente "desapareceram" da página principal - diminuindo a pontuação geral do proprietário da empresa de 4,5 para 3,0. O momento foi além do incomum - uma coincidência que parece ser um fio comum em toda a comunidade empresarial quando o tópico do sistema de classificação do Yelp chega acima.

A coincidência foi tão incomum, e o meme da Internet sobre as manipulações de classificação do Yelp sistema tão virulento em toda a Internet, que ficou clara uma investigação completa trabalhos internos de

Algoritmo do Yelp Procure as melhores e piores empresas locais com o Yelp consulte Mais informação , e sua organização de vendas, estavam em ordem.

Este artigo detalha essa investigação, começando com uma coleção de contas de testemunhas sobre as táticas de vendas do Yelp e como as classificações do Yelp parecem ser manipuladas pela empresa. Isto será seguido por uma entrevista com Kristen Whisenand, gerente sênior de relações públicas do Yelp e Darnell Holloway, o chefe de divulgação de negócios locais do Yelp em Nova York. Por fim, você encontrará duas breves entrevistas com os anunciantes de negócios do Yelp. No final deste artigo, você poderá decidir por si próprio se essa conspiração de manipulação de revisão do Yelp é verdadeira ou não.

Evidência de manipulação?

O empresário e blogueiro Cliff Biggers escreveu uma publicação no blog em 26 de abril, intitulado "A raquete de proteção do Yelp", onde ele explicou que os quadrinhos e jogos do Dr. No A SuperStore em Marietta, Geórgia, tinha recebido uma classificação de 4,5 no Yelp há algum tempo antes de recusar uma oferta de publicidade do Yelp.

Dentro de uma semana, de acordo com Cliff, várias críticas positivas legítimas dos clientes foram movidas para a seção "não recomendado". A remoção teve tanto impacto na classificação do Yelp da loja que caiu um ponto e meio - uma perda trágica para qualquer empresa, dependendo da classificação do Yelp em termos de autoridade e credibilidade.

Cliff explicou a situação ao MUO da seguinte maneira:

“Nossas classificações começaram a cair no Yelp logo após recusarmos o pacote de publicidade que nos foi fortemente promovido pelo Yelp. De repente, todas as nossas classificações favoráveis ​​foram filtradas e as resenhas favoráveis ​​dos clientes permaneceram no site por algumas horas ou menos antes que elas também desaparecessem na seção NÃO RECOMENDADO. ”

Segundo Cliff, no momento em que ele se recusou a anunciar no Yelp, houve um esforço conjunto da parte do Yelp para não apenas reduza a classificação da loja, mas mantenha-a baixa com a remoção sistemática de todas as críticas positivas para a opção "não recomendado" seção.

"Os comentários que estavam em nossa primeira página antes da publicidade recusada foram movidos para o NOT Página RECOMENDADA - e a partir desse ponto, havia uma política concertada de bloqueio das críticas mais positivas do Dr. No's. As chances de um algoritmo bloquear quase todas as análises positivas parecem quase inexistentes. ”

Três outras empresas presentes no Yelp que recusaram publicidade compartilharam experiências semelhantes. Eles o fizeram anonimamente, por medo de ataques adicionais da equipe do Yelp, que eles acreditam estar manipulando comentários.

Cliff nos disse que um empresário relatou:

"O Yelp deixou muito claro que a publicidade com eles resultaria em mais das minhas críticas positivas chegando à primeira página".

Outro varejista chamou a publicidade do Yelp como clara extorsão. Um terceiro varejista disse a Cliff:

"Quando eu disse a eles que não podia me dar ao luxo de anunciar porque era um novo negócio, minhas classificações começaram a cair. Não tenho certeza se posso ficar aberto, pois os restaurantes são muito mais afetados pelas classificações do Yelp do que as lojas de varejo. "

Kelly Calandro, proprietário de um restaurante em Connecticut chamado Verace, disse ao Huffington Post em 2012 que pouco depois de recusar as ofertas de publicidade dos representantes de vendas do Yelp, ela viu mais críticas positivas desaparecerem.

Yelp - Um negócio de extorsão?

Em 2009, houve uma exposição publicada no jornal local em Oakland, Califórnia, chamada East Bay Express. Durante nossa entrevista com o Yelp (impressa abaixo), fomos informados de que o East Bay Express era um "tablóide local". No entanto, em sua página Sobre nós, o East Bay Express parece ser apenas um jornal local - no ramo desde 1978 e dedicado a "cobertura local detalhada de reportagens, artes e restaurantes".

O que faria os representantes do Yelp descreverem o trabalho como tal? Provavelmente o artigo intitulado "Yelp e os negócios de extorsão 2.0", Publicado em 18 de fevereiro de 2009, que detalhava inúmeras reivindicações de empresários locais de Oakland dizendo a mesma coisa sobre o Yelp manipular avaliações.

O repórter forneceu casos específicos em que as críticas positivas desapareceram - ou as negativas apareceram - depois que os proprietários se recusaram a anunciar.

O mais impressionante foi o fato de o repórter do East Bay Express ter recebido uma entrevista com um ex-funcionário contratado do Yelp que disse ao jornal que os representantes de vendas do Yelp admitiram a prática de prometer que as avaliações fossem movidas apenas para obter uma publicidade venda.

Entrevista com o Yelp

Para entender a perspectiva do Yelp, contatamos a Gerente de Relações Públicas do Yelp Kristen Whisenand, que nos conectou com Darnell Holloway, chefe do departamento de negócios do Yelp.

Ryan: Por isso, uso o Yelp como revisor e percebi que muitas vezes as avaliações são enviadas para a seção "Não recomendado", onde não contam. Sei que o algoritmo de classificação é mantido em segredo, mas você provavelmente pode entender como algumas pessoas começam a acreditar que há alguma manipulação em andamento?

Darnell: Na verdade, sempre fomos muito transparentes na maneira como as críticas são tratadas. Como consumidor, você deseja que a experiência que você lê sobre as revisões on-line esteja alinhada com o que você experimenta quando entra nesse negócio. Então, o que percebemos é que é necessário que haja um sistema para garantir a exibição das avaliações mais úteis e confiáveis ​​para um público de consumidores.

Muito tempo atrás, quando tivemos nosso primeiro lançamento inicial no Yelp, não demorou muito para ver nossa primeira crítica obviamente falsa aparecer no Yelp. Não era um problema específico do Yelp, era um problema na Internet em geral. Isso porque, a mentalidade de muitos empresários lá fora é: "Ei, eu preciso receber o máximo de comentários possível, para que eu faça o possível para aumentar minhas classificações".

Às vezes, infelizmente, isso acontece quando às vezes as empresas se revêem ou dão críticas negativas a seus concorrentes ou até compram comentários falsos 3 maneiras de descobrir se um negócio on-line é legítimoOs principais players do varejo online são bem conhecidos. Amazon, Overstock, Newegg e outros vendem para milhões de pessoas e são considerados confiáveis. Afinal, todos nós os usamos. Mas enquanto estes grandes online ... consulte Mais informação . Ou até fazer com que todos os seus amigos e familiares deixem classificações de cinco estrelas.

Ryan: Algumas empresas estavam realmente se atacando?

Darnell: Sim, ainda hoje. Novamente, isso não é algo que acontece no Yelp. Isso é algo que acontece na Internet em geral. Então, decidimos que queríamos ter uma plataforma que fosse realmente útil para os consumidores. Então, é aí que este software de recomendação entra em ação.

Como funciona é que é um algoritmo de computador e analisa todas as análises escritas com base na qualidade, confiabilidade e atividade de cada usuário no Yelp. Assim, ele pode ver muitos dados de back-end sobre o que cada pessoa que está escrevendo comentários faz no site e quais são seus hábitos.

Há três razões pelas quais as revisões não seriam recomendadas. Uma é que as avaliações são obviamente falsas, mas também as que indicam algum tipo de viés. Por exemplo, se virmos várias contas escrevendo resenhas para a mesma empresa provenientes do mesmo endereço IP, esses tipos de resenhas não serão recomendados.

Ryan: Portanto, se várias revisões de uma empresa vierem do mesmo endereço IP, elas não serão recomendadas automaticamente?

Darnell: Certo. Então, por exemplo, eu conheço um cara que era dono de uma concessionária de carros e ele disse: “Sabe, acho que seu software de recomendação está quebrado, porque todos os meus comentários recentes de cinco estrelas não estão sendo recomendados. ” Bem, descobrimos, ele instalou um laptop no showroom, o mesmo computador que ele usa para fazer login na conta do proprietário da empresa, ele estava fazendo com que as pessoas se sentassem, criassem um perfil do Yelp e deixassem cinco estrelas para ele Reveja.

Ryan: Então, basicamente você tenta incorporar um monte de "sensores" programáveis ​​para identificar esse tipo de comportamento?

Darnell: Nosso software de recomendação analisa dezenas de sinais no back-end. Além dos dados do endereço IP, não detalhamos muito por motivos óbvios. Mas há três coisas que olhamos. É improvável que o software de recomendação recomende avaliações falsas ou tendenciosas, e também o que chamamos de palavras ou elogios inúteis.

Se alguém postar um único discurso negativo ou elogio positivo e realmente não se envolver com o site além disso, chamamos essas pessoas de revisores de drive-by. Esse não é necessariamente o conteúdo de análise mais útil para o nosso público de consumidores. E, finalmente, as críticas provenientes de pessoas sobre as quais não temos muitas informações.

Você deve criar um perfil antes de criar uma revisão e incentivamos os usuários do Yelp a deixarem informações sobre si mesmos. Se as pessoas optarem por não criar seu perfil ou se tornarem membros ativos da comunidade Yelp, não teremos confiança suficiente para recomendar as avaliações que publicam no site.

Ryan: Você acha que é possível que alguns desses algoritmos criados para identificar esses comportamentos possam estar se livrando de análises legítimas?

Kristen: Bem, esse é o ponto número um. Algumas dessas avaliações são perfeitamente legítimas, mas podem não ser as mais úteis ou úteis por aí. Eu vi que você tinha um dos seu comentários filtrados em um que você escreveu, onde não era recomendado. Não tenho dúvidas de que você era realmente um cliente neste negócio.

Ryan: Esse é realmente um ponto muito bom. Eu trabalho em TI. Quando isso aconteceu comigo, fiquei surpresa. Eu era um cliente legítimo. Publiquei um comentário negativo. Foi a primeira vez que usei o Yelp e notei que a análise desapareceu.

Não foi até que eu percebi que tinha apenas uma estrela e que este era meu primeiro post, que eu percebi que deveria ter sido algum programa ou algoritmo. Mas você deve perceber que, para alguém lá fora, sem esse tipo de experiência em TI, isso parece manipulação.

Darnell: Ryan, para deixar claro, nosso software de recomendação está constantemente avaliando as informações que ele tem à sua disposição. Portanto, se esse foi o motivo pelo qual sua revisão não foi recomendada, porque você era apenas um usuário que não conhecíamos muito, com o tempo, se você se tornar um membro mais ativo da comunidade Yelp, existe a possibilidade de o sistema adicionar sua revisão à seção Revisão recomendada dessa o negócio.

Ryan: Sim, eu entendo isso, e foi exatamente isso que aconteceu. Mas o que estou dizendo é que é muito fácil para as pessoas entenderem mal esse sistema. Como você supera a percepção social de que está manipulando comentários?

Darnell: Bem, aqui está o ponto inteiro. Temos dois públicos-alvo no Yelp. Temos consumidores e proprietários de empresas. Pode ser confuso para alguns empresários, principalmente porque muitos empresários desejam ter uma classificação de cinco estrelas perfeita.

Como mencionei, vimos pessoas se esforçando ao máximo para tentar aumentar suas classificações por meios inorgânicos. Embora possa ser frustrante para algumas dessas pessoas, do outro lado da moeda, os consumidores continuam achando o Yelp útil.

Se você der uma olhada em nossos números, agora temos 132 milhões de pessoas que acessam o site todos os meses para procurar informações sobre empresas locais. Portanto, nosso objetivo é realmente garantir que a experiência do consumidor seja ótima. Quando as pessoas estão lendo conteúdo no Yelp, queremos que eles tenham uma experiência no mundo off-line que esteja alinhada com o que está escrito no site. E nós estamos fazendo isso.

Kristen: Uma observação mais importante é que Darnell e seus colegas andam por aí e educam cada vez mais empresários. Na área de relações públicas, continuamos a educar os consumidores trabalhando com sites como você e publicando posts. Certamente há muita educação e transparência que precisa continuar.

Quando você diz: "Você não vê como os consumidores podem ficar confusos com isso?" - A alternativa é, se mostrarmos aos consumidores cada revisão que está no site, os consumidores seriam enganados por essas avaliações e informações, porque seríamos supere críticas falsas e empresas que tentam aumentar artificialmente suas críticas ou empresas concorrentes. Esse conteúdo não seria mais útil para os consumidores.

Vendas e publicidade manipulando comentários?

Ryan: Esse é um bom argumento, mas o outro lado da moeda que me confunde é que todas essas histórias são de 2009 e 2010. Havia algo acontecendo no Departamento de Vendas do Yelp naquela época em que possivelmente o pessoal de vendas fazia promessas de manipulação de revisão, mesmo que a empresa estivesse negando?

Darnell: Isso não é verdade. Uma história saiu em 2009 por meio de um tablóide local chamado East Bay Express, onde eles criaram esse tipo de manchete sensacional chamada “Yelp and the Business of Extortion 2.0 ", e eles contaram a história de uma empresa que faz essas reivindicações, e foi isso que provocou todas essas outras pessoas Fora.

Eu acho que uma das razões pelas quais a confusão surgiu naquela época é porque o Yelp ainda era relativamente novo, e todo o conceito de um site de resenhas que não exibe 100% de suas resenhas, acho que ainda era um pouco estranho conceito. Por causa disso, as pessoas entenderam que a história no East Bay Express deve ser verdadeira e é por isso que essas avaliações não estão sendo exibidas. Tornou-se todo esse meme da Internet que foi desmascarado repetidamente desde então.

Ryan: Desmascarado? Há vários anunciantes que foram nomeados. Eles citaram um ex-funcionário contratado do Yelp fazendo essas reivindicações. Até as próprias empresas foram nomeadas no artigo. Você está dizendo que todas aquelas pessoas estavam mentindo?

Darnell: Aqui está a coisa. As reivindicações que foram feitas em tribunal foram rejeitadas repetidamente por falta de provas. A Harvard Business School fez um estudo independente que decidiu por conta própria, depois de examinar nossa recomendação software, que não havia diferença entre anunciantes e não anunciantes quanto à maneira como o software agia nosso site. E, finalmente, qualquer um pode fazer uma pesquisa por conta própria e procurar anunciantes no Yelp que tenham críticas negativas. Isso levanta a questão: se esses anunciantes tinham um botão mágico para tirar todas as críticas negativas, por que não estão usando? A resposta é porque não existe.

** Nota do autor: o Estudo de Harvard era, na verdade, determinar a quantidade de fraudes de revisão realizadas pelas empresas no Yelp. A seção sobre publicidade não era o foco do estudo. De fato, os pesquisadores observaram no relatório:

“Terceiro, nosso teste obviamente não possui poder algum em detectar discriminação não relacionada à alteração de decisões. Portanto, embora nossa análise forneça algumas evidências sugestivas contra a teoria de que o Yelp favorece os anunciantes, enfatizamos que ela não é exaustiva nem conclusiva. Está além do escopo deste documento e está fora da capacidade de nosso conjunto de dados avaliar todas as maneiras pelas quais o Yelp poderia favorecer os anunciantes. ”

Darnell: Para seu outro ponto sobre os vendedores. Se alguém da nossa equipe de vendas alguma vez fizesse essas reivindicações, essa pessoa seria demitida. Em segundo lugar, nossa equipe de vendas não tem controle sobre o conteúdo de revisão em nosso site, e fazemos isso de propósito, porque queremos evitar conflitos de interesse. Se alguém está comprando publicidade em nosso site, tudo o que está recebendo são anúncios de pesquisa e atualizações pagas em suas páginas, como um player de vídeo e uma apresentação de slides de fotos.

Ryan: O pessoal de vendas sempre fazendo esse tipo de atividade no Yelp?

Darnell: Não. Nunca houve nenhuma evidência para sugerir que isso aconteceu. Agora, uma das coisas que nosso CEO disse ao criar uma AMA do Reddit há alguns meses foi que somos uma empresa grande e temos mais de 1.000 vendedores ligando para empresas.

É possível que um vendedor não autorizado possa ter dito algo assim potencialmente? Talvez. Mas se o fizessem, e se fossem capturados, teriam sido demitidos e não haveria como eles cumprirem essa promessa. Mas, tem havido nenhuma evidência sugerir que realmente ocorreu. O que extrapolamos de toda essa situação é que o único artigo gerou muita confusão sobre o processo pelo qual recomendamos e não recomendamos revisões. Então esse tipo de meme do Woozle Effect Internet aconteceu.

Kristen: Acho que o que pode acontecer é que uma empresa nem percebe que tem uma listagem do Yelp até receber a ligação do vendedor. Então, eles se recusam a anunciar. Eles pensam consigo mesmos: "Eu não preciso pagar por isso. Só vou pedir à minha mãe, minha prima e meus amigos que publiquem críticas positivas. " De repente, eles percebem que todos esse grande esforço que eles fizeram para solicitar essas críticas ou talvez escrevê-las para si mesmas - todas elas são "Desaparecendo". Então, eles fazem a correlação de que tudo isso aconteceu Porque eles recusaram publicidade.

Políticas internas e conflitos de interesse

Ryan: Você tem alguma política interna para seus funcionários no que diz respeito ao conflito de interesses ao fazer suas próprias análises pessoais fora do trabalho para o Yelp?

Darnell: Absolutamente. Ninguém na nossa equipe de vendas tem permissão para escrever avaliações para qualquer empresa no Yelp. Essa é uma política rígida. Além disso, passamos por grandes esforços em termos de controle de qualidade para garantir que nossa equipe de vendas seja treinada para respeitar os proprietários das empresas Em primeiro lugar, e também para garantir que eles estejam vendendo itens em que possam entregar, que novamente são anúncios de pesquisa e atualizações pagas em seus negócios página.

Kristen: Também observamos que no contrato que todos os proprietários de empresas assinam quando se inscrevem para publicidade, não há conexão entre publicidade e conteúdo no Yelp. Você também deve observar em todas as listagens de empresas que diz: "Sua confiança é nossa principal preocupação, para que as empresas não possam pagar para alterar ou remover as resenhas. ” Portanto, queremos ser muito transparentes, para que não haja conexão entre pagar e receber publicidade online avaliações.

Ryan: As empresas também não têm permissão para ter uma revisão patrocinada que eles podem escolher ser listadas na parte superior da página?

Darnell: Sim, esse foi um recurso que nos aposentamos em 2010. Chamava-se “Revisão Favorita”, e o que isso significava era que eles tinham permissão para selecionar uma de suas avaliações que julgavam ser a melhor e destacá-la na parte superior da página. Isso não afetou a classificação geral e a maneira como as outras avaliações foram encomendadas. Mas descobrimos que não era uma das ferramentas de publicidade mais úteis, e acho que também faz parte de onde surgiu toda essa confusão quando se trata desse meme sobre manipulação de críticas.

Ryan: Então, a aposentadoria desse recurso estava ligada diretamente à má publicidade que começava em 2009?

Darnell: Sim, nós nos aposentamos depois que a história saiu. Nós sentimos que poderia ter sido parte de onde essa confusão estava vindo.

Os representantes do Yelp foram muito francos e próximos nesta discussão, e por boas razões. Essas teorias da conspiração são um espinho no lado da empresa há anos. Na verdade, eles até publicou uma página dedicado a provar que "o dinheiro não compra nada além de anúncios".

A verdade? Entrevista com Square Cow Moovers

Do outro lado deste debate, há as alegações e evidências (declarações de testemunhas) de não anunciantes dizendo que não foram A equipe de vendas informou apenas que o Yelp manipularia as críticas, mas que, depois de recusar a publicidade, as visualizações positivas eram realmente manipulado.

Há declarações muito claras dos representantes do Yelp que agora negam veementemente essas coisas, dizendo que essa é uma mal-entendidos por parte dos proprietários de empresas, que não entendem completamente qual é o software de recomendação fazendo. Para fechar o ciclo, decidimos conversar com duas empresas que anunciam ativamente no Yelp.

O primeiro anunciante foi Wade Lombard, proprietário da Square Cow Moovers de Austin, Texas.

Ryan: Há quanto tempo sua empresa está presente no Yelp?

Wade: 5 anos (aprox.)

Ryan: Quanto tempo você esteve no Yelp antes de decidir investir em publicidade?

Wade: 1,5 anos (aprox)

Ryan: Depois de comprar publicidade no Yelp, você notou imediatamente um aumento ou diminuição na sua classificação no Yelp?

Wade: Sim e não. Sim, porque pareceu pegar um pouco. No entanto, não foi um sucesso da noite para o dia. Por um tempo, sentimos como se o Yelp estivesse pagando por si mesmo, mas não fazendo muito mais. Após cerca de 6 meses, atingimos um ponto de inflexão e parecia que estávamos recebendo ligações após ligações daqueles que nos encontravam no Yelp. Bem, uma vez que servimos a essas pessoas, elas voltaram e nos "latiram". Então, mais pessoas leram sobre nós no Yelp, usaram-nos e nos deram um grito. E assim por diante.

Ryan: Com o tempo, após anunciar no Yelp, você finalmente viu um aumento ou diminuição na sua classificação no Yelp?

Wade: Nosso primeira avaliação do Yelp Você pode finalmente publicar avaliações do Yelp em dispositivos AndroidO Yelp finalmente atualizou seu aplicativo Android para permitir que os usuários publiquem comentários. Anteriormente, os usuários só podiam postar dicas ou rascunhar resenhas em seus dispositivos móveis. consulte Mais informação era uma estrela. Foi terrível. Isso nos aterrorizou. Nós imediatamente soubemos que precisávamos nos concentrar nas análises de consumidores on-line. Uma vez que nos concentramos bastante nesse aspecto de nossos negócios, as análises começaram a se acumular, principalmente boas, mas algumas não tão boas. Acreditamos que o foco era oferecer um alto nível de serviço e execução que resultasse em classificações positivas.

Ryan: O que você recebe em troca de seu investimento em publicidade no Yelp?

Wade: O telefone para tocar. É isso que todas as empresas devem querer de um investimento em marketing. Não importa o quão legal é o design ou o quão chamativa ou nova a idéia possa ser. Ele deve "mover a agulha", o que se traduz em leads de maior qualidade.

Ryan: Alguns não anunciantes afirmam que o Yelp manipula as classificações das empresas que optam por não anunciar. Você está ciente dessa reivindicação e conhece algum colega ou outra empresa que reivindica a mesma coisa?

Wade: Você teria que morar em uma caverna para não ouvir esses rumores. Tenho pensado muito e consideração ao longo dos últimos anos. No final, discordo 100% dessa teoria. As empresas que realmente se concentram em fornecer uma experiência única com um serviço incrível, juntamente com uma execução precisa, sempre parecem se sair bem no Yelp.

No Yelp, Com Lockbusters

Nossa próxima entrevista foi com Jay Sofer, o proprietário da Lockbusters de Nova York.

Ryan: Há quanto tempo sua empresa está presente no Yelp?

Jay: Há pouco mais de cinco anos.

Ryan: Quanto tempo você esteve no Yelp antes de decidir investir em publicidade?

Jay: Dentro de seis meses depois de estar ativo no Yelp.

Ryan: Depois de comprar publicidade no Yelp, você notou imediatamente um aumento ou diminuição na sua classificação no Yelp?

Jay: Percebi imediatamente um aumento nos negócios, nas críticas e nas classificações. A publicidade me colocou na frente de muitos outros Yelpers e possíveis revisores. Eu já estava gerando boas críticas com minha exposição limitada. A publicidade mudou minha empresa de uma pequena área localizada e para três bairros da cidade de Nova York.

Ryan: Com o tempo, após anunciar no Yelp, você finalmente viu um aumento ou diminuição na sua classificação no Yelp?

Jay: Foi um aumento consistente na classificação e nas análises. Eu mantive uma classificação de cinco estrelas agora por vários anos. Isso tem a ver com a quantidade de Yelpers que eu estou na frente e como eles compartilham sua experiência positiva.

Ryan: O que você recebe em troca de seu investimento em publicidade no Yelp?

Jay: Atualmente, estou inscrito no pacote de publicidade mais alto. 90% dos meus clientes (novos leads) vêm do Yelp. A receita bruta da minha empresa é meio milhão por ano.

Ryan: Alguns não anunciantes afirmam que o Yelp manipula as classificações das empresas que optam por não anunciar. Você está ciente dessa reivindicação e conhece algum colega ou outra empresa que reivindica a mesma coisa?

Jay: Já ouvi muitas lendas interessantes circulando no mundo dos negócios. Acho a maioria deles ridícula. Na minha opinião, os empresários tendem a desviar o máximo de culpa possível por suas práticas comerciais inadequadas.

O Yelp tem pouco a ver com a forma como são recebidos. Atendimento ao cliente e interação com Yelpers significa tudo. No entanto, eu entendo completamente a reação ao “mercado baseado em revisão”, sendo um choque para os empresários que tiveram sucesso antes de sua criação. Não acho que eles percebam quanta responsabilidade precisam assumir agora por sua própria prática comercial, principalmente em relação ao atendimento ao cliente. O jogo mudou, então evolua ou morra.

O que você acha?

Os não anunciantes dizem que o jogo de manipulação de avaliações é injusto no Yelp. O Yelp afirma que não há jogo para começar. Por fim, os anunciantes do Yelp dizem que, apesar de terem recebido mais e melhores avaliações desde a publicidade, isso se deve a uma maior exposição no site do Yelp e a um foco melhor em práticas de negócios 6 guias de mídia social gratuitos que todos os empresários devem lerSe você administra uma empresa e deseja levar seus esforços de mídia social para o próximo nível, baixe e leia estes guias gratuitos. consulte Mais informação e atendimento ao cliente.

O que você acha? Qual caso é o mais atraente? A teoria da conspiração de manipulação de publicidade do Yelp é apenas isso - uma conspiração? Ou poderia haver alguma verdade nisso? Assim como no algoritmo de pesquisa secreta no Google ou na receita secreta do coronel na KFC, as respostas estão escondidas atrás de portas fechadas. Portanto, talvez nunca possamos realmente ter certeza.

Crédito de imagem: Callcenter amigável via Juniart na Shutterstock, Imagem via Kristen Whisenand Linkedin Profile, Imagem via Darnell Holloway LinkedIn Profile, Imagem via Jeremy Stoppelman LinkedIn Profile, Pavel L Foto e Vídeo / Shutterstock.com, Imagem de Jay Sofer, cortesia de Lockbusters