Você está tirando o máximo proveito da sua experiência de atendimento ao cliente?

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Você já ligou para o atendimento ao cliente, apenas para encerrar a ligação frustrado, decepcionado e sem resolução? Ou talvez lá foi uma resolução, mas foi desfavorável e certamente não vale o tempo gasto no telefone? Na verdade, cobrimos em detalhes quão bom é o atendimento ao cliente de algumas das principais empresas de tecnologia Qual empresa grande tem o melhor suporte técnico? MakeUseOf descobreHá poucas coisas na vida que me incomodam mais do que um mau atendimento ao cliente. Entre sofrer através de menus automatizados, tentar me comunicar com pessoas cujo sotaque é indecifrável e sistemas de reconhecimento de voz que me fazem ... consulte Mais informação , como Apple, Amazon e outros. Mas você já considerou que existem coisas em seu poder que você pode fazer para alterar o resultado dessas chamadas?

Nas experiências que tive com representantes de atendimento ao cliente, descobri que há definitivamente uma linha entre a maneira certa de fazer as coisas e a maneira errada. Isso se aplica tanto no

aproximação que você aceita na comunicação com o representante e com o Ferramentas que você usa ao entrar em contato com a empresa.

É tudo sobre sua abordagem

Vou me afastar um pouco do tópico "tecnologia". Por quê? Porque ao lidar com empresas, é crucial que você considere como você se comunica com eles. Esta é a espinha dorsal de todo o sucesso em conseguir o que você deseja e precisa. Lembre-se de que a empresa também quer que você seja feliz. Abaixo estão algumas perguntas para se fazer:

• Como você soa ao representante quando fala com eles?
• Você também tenta entender de onde vem o representante?

Observe que essas não são perguntas complicadas, mas são importantes de abordar.

Não fique bravo ou com raiva, mas comunique sua frustração

Ao falar com um representante, você deve expressar que não está com raiva de eles, mas você está "frustrado" ou preocupado com as circunstâncias em questão. Ao compartilhar o motivo da ligação, conte a eles toda a história, mas, ao fazer isso, não divague ou ignore o representante, se eles concordarem. Em vez de, seja sempre atencioso Como eles são os que ajudarão você a obter o que deseja, o que o faz feliz e, por sua vez, os faz felizes porque estão fazendo o trabalho corretamente. Nenhum representante quer incomodá-lo, o cliente, porque isso reflete mal neles.

Claro, você provavelmente sabe tudo isso. Mas é diferente sempre que você estiver na situação, pois é fácil esquecer essas coisas. Pessoalmente, gosto de ligar para o atendimento ao cliente, pois é uma oportunidade para facilitar o trabalho deles (ou pelo menos tentar).

Um exemplo de como fazer isso (houve muitos) foi, na verdade, uma conversa entre mim e um representante da Amazon, Cindi, que ocorreu enquanto escrevendo este artigo. Eu pedi um capacete de bicicleta, que estava com defeito. Eu já havia telefonado para a Amazon sobre o assunto e eles rapidamente me enviaram uma etiqueta de devolução e pediram uma substituição. Pensando em receber o capacete primeiro e depois enviá-lo, planejei esperar até o capacete chegar. No entanto, isso nunca aconteceu. Dito isto, perdi o prazo de 7 dias para a etiqueta de remessa funcionar. Então, o que eu faço agora? Bem, na esperança de obter outra etiqueta de remessa e Para descobrir onde estava o capacete, liguei novamente para a Amazon e foi quando falei com "Cindi". Ela foi muito legal com o todo importa e explicou que o capacete deveria ser entregue 6 dias antes do dia atual e que está em outro cidade. Ela me disse que desde que eu fui tão gentil e compreensivo sobre isso, que ela também me deu um crédito na minha conta (não é a primeira vez que a Amazon me oferece isso). Ela também me enviou um e-mail com outra etiqueta de devolução e eu disse a ela que poderia me ligar sempre que descobrir por que o capacete ainda não chegou.

Nesse telefonema, Cindi entendeu meu problema e "frustração". Coloquei frustração entre aspas porque não era como eu disse que estava chateado, o que geralmente é o que pensamos quando a palavra "frustração" vem mente. Em vez disso, simplesmente expliquei minhas circunstâncias atuais e perguntei o que gostaria de ter, que em Nesse caso, havia outra etiqueta de devolução (que eu não tinha certeza de obter) e um status em que o pacote foi.

Seja razoável e fale claramente

Ser razoável é apenas uma extensão de tudo o que acabei de dizer. Lembre-se de manter em mente o representante de atendimento ao cliente. Isso também inclui falar para que você possa ser facilmente entendido.

Dê uma chance e ligue - você pode ficar impressionado com o que eles podem fazer por você

Naquela ligação com a Amazon, eu não fazia ideia de conseguir outra etiqueta de devolução, mas perguntei. Gosto do desafio de ver se consigo o que quero. Posso renunciar a essa taxa? Ou remover a cobrança incorretamente aplicada à minha conta? Que tal um pacote que recebi com o conteúdo incorreto? Estas são apenas algumas das muitas razões pelas quais você pode precisar ligar para o serviço ao cliente e todas são razões legítimas. Você pode pensar que eles não podem ajudá-lo com um problema específico, mas dói muito tentar? Novamente, as empresas querem que você seja um cliente feliz. E a pior coisa que poderia acontecer seria dizer "não", mas essa provavelmente será uma ocasião rara, se for o caso.

Pense que você sabe o que pode obter? Ainda pergunte.

Na ocasião em que você Faz saber o que eles podem fazer por você, você ainda deve perguntar em um tom agradável. Caso contrário, você pode parecer arrogante ou rude. Por exemplo, se eu precisar de uma segunda etiqueta de devolução no futuro, devo ligar para a Amazon e dizer "Preciso de outra etiqueta de devolução" sem explicar, o porque ou até perguntando se é possível? Não! Absolutamente não. Pode muito bem funcionar, mas também é fácil ser legal e explicar a situação. Você perdeu o rótulo? Você acabou de esquecer? Mesmo se a culpa é sua pelo motivo que você está ligando, se você é franco e honesto, há uma boa chance de que eles ainda atendam sua solicitação.

Ainda não está conseguindo o que deseja? Tente esse.

Pode haver várias razões pelas quais você pode não estar obtendo o que deseja. Pode haver muito ruído de fundo no final do representante de atendimento ao cliente (isso aconteceu recentemente comigo). O representante também pode não ser tão educado sobre o assunto, mas ainda está tentando ajudá-lo - isso é frustrante sempre que eles não reconhecem que não pode ajude você e você ainda está tentando ser legal. Existem várias outras razões. Às vezes você só quer lidar com outra pessoa.

Desligue e ligue novamente

Às vezes, esse método não é muito desejável se você tiver que esperar um pouco, mas às vezes isso é tudo o que você pode fazer se não estiver obtendo uma solução satisfatória. Na verdade, a Amazon solicitará uma outra chance e solicitará que você ligue novamente se você classificar um representante de atendimento ao cliente de maneira inadequada. Isso é outra coisa que você poderia fazer. Mesmo se você encerrar a ligação, ainda poderá ligar de volta para conversar com um representante diferente. Uma coisa é que você tem mais informações na segunda vez e pode usar o que aprendeu na primeira chamada para obter uma solução melhor para o problema na segunda chamada.

Recentemente, tive um problema com outro pedido da Amazon. Eu tinha comprado dois dos mesmos itens - um como presente e outro para mim. No entanto, tive uma falha e notei que o item do presente, que estava sendo enviado para outro endereço, não estava recebendo o frete grátis. Liguei para a Amazon para ver o que estava acontecendo com isso e, para manter a história resumida, o representante mudou o endereço para que os dois itens estivessem agora sendo enviados para o meu endereço. Talvez tenha havido um mal-entendido, já que a maioria das ligações telefônicas consistia em muito ruído de fundo e o representante parecia confuso também. Quando liguei novamente para a Amazon para corrigir o problema, o representante que obtive não pôde alterar o endereço ou cancelar o pedido. Então eu liguei para a Amazon mais uma vez. Dessa vez, pude perceber que o representante que respondeu parecia muito mais experiente. Ela cancelou o pedido, instruiu-me a comprar o item novamente e depois acenou com os custos de envio. Impressionante! Era exatamente o que eu estava esperando. Foi demorado? Claro. Eu mentiria se dissesse que a maioria das consultas de atendimento ao cliente não é. Mas meu problema foi resolvido e ainda sou um cliente feliz da Amazon. O objetivo desta história é dizer que às vezes você pode não conseguir o que deseja da primeira vez ou até da segunda, mas pode precisar continuar persistindo.

Peça para conversar com seu gerente ou supervisor

Muitas vezes, ainda existem coisas com as quais o representante "normal" não pode ajudá-lo. Você sempre pode solicitar falar com seu gerente ou supervisor. Normalmente, não pensamos nisso como uma opção, mas eu o uso periodicamente. Era uma vez quando o celular do meu pai não estava funcionando corretamente. O representante de atendimento ao cliente da Sprint não foi tão útil e eu queria que eles enviassem um substituto, pois o telefone era na garantia e o problema estava no software ou hardware do telefone e não foi causado por danos físicos ou por danos causados ​​por meu pai culpa. Quando falei com o supervisor, não só consegui o telefone de substituição, mas também me ajudaram a entender a política muito melhor - o que o representante não fez. Novamente, às vezes é apenas o representante e talvez você não precise falar com um supervisor, mas a opção está lá e você deve saber sobre isso, se surgir a ocasião para você tirar proveito dela.

Ferramentas e dicas para usar

Além de coisas que você pessoalmente pode Faz para melhorar sua experiência de atendimento ao cliente, também existem ferramentas e dicas que você pode usar para ajudá-lo.

Seja notado pela empresa através das mídias sociais

Plataformas de mídia social como Twitter, Facebook, Google+, Tumblr e potencialmente até Quora (e outros) são ótimos lugares para se conectar com empresas. O Tumblr tem um recurso "Perguntar" que beneficia você e a empresa, pois eles podem responder à sua pergunta publicamente (que você tem a opção de pedir anonimamente) beneficiando os outros seguidores / clientes da empresa como bem. O Facebook tem a opção de enviar mensagens privadas à empresa. Embora geralmente o gerente de mídia social nem sempre tenha a resposta, ele pode sempre apontar na direção certa. O Twitter é excelente se a empresa o utiliza corretamente, o que alguns fazem muito bem. Zappos é um dos meus exemplos favoritos de uma empresa que usa mídias sociais, especificamente o Twitter, tão bem.

Considere e-mail, mensagem instantânea (bate-papo) ou até fóruns

E-mail e talvez bate-papo provavelmente são usados ​​um pouco mais pelo público em geral para atendimento ao cliente. No entanto, o envio de e-mails geralmente é mais rápido E se a empresa utiliza corretamente. Caso contrário, pode demorar alguns dias até você receber uma resposta. Esta é a parte que está fora de seu controle com a qual você não pode se preocupar. Na verdade, ainda estou aguardando uma resposta de uma empresa que enviei por e-mail. Meu próximo passo? Twitter. Mas eu simplesmente não tive tempo de mencionar a eles sobre sua falta de resposta.

As mensagens instantâneas são outra ótima maneira - e, se houver representantes disponíveis para responder, às vezes é a melhor. Dependendo do problema ou dúvida que tenho, acho que o bate-papo é ótimo. No entanto, se disponível, o telefone é sempre superior.

Os fóruns podem ser muito benéficos, pois fornecem atendimento ao cliente não apenas da própria empresa, mas também de usuários e clientes que compartilham o mesmo interesse comum. Um exemplo perfeito disso seria a companhia telefônica sem fio. Republic Wireless, que adotou os fóruns como sua principal forma de atendimento ao cliente. Eles também usam email e mídia social para se comunicar com os clientes, mas os fóruns são a rota mais benéfica para receber a resposta mais precisa e rápida.

Seja o mais eficiente com GetHuman e LucyPhone

Se você nunca ouviu falar desses dois, ficará realmente surpreso. Eu os mencionei anteriormente em um artigo sobre alguns sites úteis para ajudá-lo em sua rotina diária Alguns sites úteis para ajudá-lo em sua rotina diáriaTodos nós temos algum tipo de rotina diária, mas há muitas coisas que todos fazemos, seja verificar o clima, gerenciar nossas finanças ou fazer a próxima refeição. Eu vasculhei o ... consulte Mais informação .

Aqui está um clipe desse artigo:

A GetHuman leva o serviço ao cliente um passo adiante. O número de telefone fornecido é classificado pelos usuários e exibe informações como o tempo médio de espera. Também estou muito impressionado com dois recursos adicionais que o GetHuman oferece. Eles se uniram ao LucyPhone e integraram seus "Vamos ligar para você”Diretamente no site da GetHuman, permitindo que a empresa ligue para você com um clique no botão. Ou, se preferir fazer a ligação, você pode economizar seus minutos com a opção de ligar diretamente do site deles.

Basicamente, esses dois serviços ajudam a encontrar o melhor número, e-mail e / ou opção de bate-papo e, se não houver, ou você souber um melhor, você poderá adicioná-lo para ser analisado.

Reúna tudo antes da chamada

Antes de fazer a ligação, verifique se você tem tudo o que precisa. Se for um pedido de um item, saiba o nome do item (parece bobagem, eu sei, mas você pode se surpreender com quantas não) e número do pedido, bem como qualquer outra informação que você julgue relevante. Se tiver várias perguntas, achei útil anotá-las em um pedaço de papel, em um programa de anotações como Evernote Como usar o Evernote: O manual não oficialAprender a usar o Evernote por conta própria leva muito tempo. É por isso que reunimos este guia para mostrar como tirar o máximo proveito dos recursos mais importantes do Evernote. consulte Mais informação ou mesmo vários sites fáceis de usar Use o teclado para fazer anotações: 10 sites para anotações rápidasAlguma vez você já quis escrever algo rapidamente, mas não conseguiu encontrar uma caneta? Ou talvez você pudesse, mas depois perdeu a nota com várias outras notas que foram usadas para ... consulte Mais informação .

Conclusão

Para recapitular, seja amigável, esteja preparado, seja amigável, seja persistente e... seja amigável. Isso é realmente a chave para ter uma ótima experiência. Vai sempre produzir resultados perfeitos? Não, não vai. No entanto, combinando-o com várias outras táticas, como usar o melhor número, persistir em entrar em contato com a empresa através de vários meios e / ou pessoas e fazer o possível para facilitar o trabalho deles ser eu garantia você terá mais sucesso.

Você tem um positivo história de atendimento ao cliente? O que você acha você isso resultou em um resultado melhor, e não em um resultado ruim?

Crédito de imagem: Homem de negócios sobe formulário de atendimento ao cliente via Shutterstock | Argumento por telefone via Shutterstock | Comunicação em mídia social via Shutterstock |Desligar via Shutterstock